Domů > Internet > Nejčastější chyby v e-shopech, které odrazují nakupující

Nejčastější chyby v e-shopech, které odrazují nakupující

Nejčastější chyby v e-shopech, které odrazují nakupující
Praha, 13. prosince 2011
Společnost Optimics, která se zaměřuje na obchodní výkonnost webů, vydala přehled nejčastějších chyb v e-shopech, které dokáží spolehlivě nakupující odradit a provozovatelům internetových obchodů tak zbytečně snížit obrat.
Nákupy na internetu jsou v ČR i na sousedním Slovensku stále atraktivnější. A právě v souvislosti s aktuálně vrcholící předvánoční sezónou se velmi jasně ukazuje, které e-shopy dokáží zákazníka uspokojit a které naopak v této snaze selhávají. Úkolem prodejce totiž není jen nakupujícího přilákat na svoje stránky, ale také ho zde dokázat oslovit natolik, aby nakoupil a navíc se do e-shopu v budoucnu vrátil. Řada provozovatelů internetových obchodů ovšem právě v tomto selhává. Přitom odstranění chyb, které odrazují zákazníky, nemusí být náročné. Provozovatelé e-shopů o nich ovšem často ani netuší a zbytečně se tak připravují o potenciální klienty.
„Dobře odladěný e-shop může být výkonnější až o stovky procent, nicméně nejde jen o optimalizaci pro vyhledávače, která je obecně známou nutností. Jedná se také o hlubší analýzu chování návštěvníka na webu, která odhalí úzká hrdla e-shopu a jejich příčiny. Pokud chceme nakupujícího v určitém segmentu pochopit, musíme se vžít do jeho pozice a porozumět jeho potřebám, abychom mu mohli nabídnout to, co hledá,“ říká Martin Snížek, jeden ze zakladatelů společnosti Optimics.
Mezi nejčastější problémy, na které zákazník v e-shopech narazí, a které ho mohou spolehlivě od nákupu odradit, podle společnosti Optimics patří:
1. Neatraktivní prezentace produktů
Nabízené produkty v e-shopu musí kupujícího přesvědčit na první pohled. Tomu mohou napomoci kvalitní a velké fotografie, detailní popisy a zvýraznění předností. Někteří provozovatelé svůj e-shop vnímají jako on-line skladiště, ale pro úspěšný prodej by měl na zákazníky spíše působit jako lákavá výkladní skříň. Je třeba pamatovat na to, že středem zákazníkovy pozornosti totiž není samotný e-shop, ale především jeho produkty.
Atraktivní grafika, dobrá viditelnost klíčových prvků nebo možnost prohlédnout si produkt z různých úhlů, dokáží na zákazníka přesvědčivě zapůsobit. Důležitá je také možnost diskuze s prodejcem, který umí zákazníkovi kvalifikovaně poradit, případně fórum s hodnocením a názory kupujících.
2. Nekvalitní předvýběr nabízeného zboží
Dokázat nabídnout správné  zboží je pro úspěch e-shopu velmi důležité a významnou roli při tom může hrát i předvýběr nabízených produktů. Obchodník musí dobře rozumět svému sortimentu a dokázat konkrétnímu zákazníkovi nabídnout právě to, co by mohl aktuálně potřebovat.
Řada návštěvníků e-shopů si nechá ráda poradit a uvítají v široké nabídce doporučení na zajímavé výrobky, akční nabídky nebo na nejoblíbenější produkty v jednotlivých kategoriích. Díky tomu se může prodejce odpovídajícím způsobem na poptávku připravit tím, že bude mít oblíbené zboží skladem a hned jej po objednávce může distribuovat nakupujícím.
„Zde obvykle platí pravidlo, že zhruba 20 % nabízených produktů se prodává nejčastěji a tvoří i většinu obratu, takže je na prodejci, aby je uměl šikovně nakombinovat, doporučit a aby tyto položky měl v dostatečném množství připravené na skladě,“ říká Pavel Trejbal, analytik společnosti Optimics.
3. Chybějící cross-sell a up-sell
Pro úspěšný prodej by zboží v e-shopu mělo být vzájemně provázané podle podobnosti a uživateli by měly být nabídnuty jak možné alternativy, tak i další související produkty a doplňky. Šikovně doporučené zboží, které se kupujícímu může hodit (nebo které koupili v souvislosti s nabízeným produktem zákazníci před ním), pak může příznivě zvýšit nejen obrat e-shopu, ale i spokojenost zákazníka, který v jedné objednávce získá vše, co může potřebovat.
Jak křížový prodej (cross-sell), zaměřený na doporučování souvisejícího zboží, tak i navyšovací prodej (up-sell), jehož cílem je nabídnout výrobek vyšší kategorie, je vhodné dělat sofistikovaně a personalizovaně se zacílením na specifický subsegment zákazníků a jejich oblíbené kategorie. Přitom je možné využít informace o předchozích nákupech a preferencích konkrétního uživatele. Pokud tyto informace nejsou k dispozici, například u nového zákazníka, lze vždy alespoň nabídnout to, co společně kupovali jiní zákazníci.
4. Nedodržování dodacích termínů a nejasná komunikace o stavu objednávky
Častou chybou, která zákazníka spolehlivě odradí od dalšího nákupu, je nedodržení dodacího termínu. Zákazník by měl mít jasnou představu o průběhu objednávky a přehledně vidět kroky, jimiž v procesu objednávky prochází. Ideálem je detailní tracking stavu každé objednávky, který podporuje důvěryhodnost prodejce.
Pokud z nějakého důvodu prodejce zboží není schopný dodat, měl by zákazníkovi vše alespoň srozumitelně vysvětlit a dát mu realistický termín doručení, než jej nechávat v nejistotě. Klíčová je v takové situaci aktivní komunikace se zákazníkem.
5. Slabé odlišení se od konkurence
Záplava zejména generických e-shopů na lokálním trhu přinesla problém s jejich vzájemným odlišením, zdůrazněním jejich výhod a jedinečnosti. To pak vede k tomu, že si zákazník ani nepamatuje, ve kterém internetovém obchodě nakoupil, a příště si nemusí vzpomenout nejen na svoje přihlašovací jméno a heslo, ale často ani na URL či název e-shopu. Dokázat zákazníka zaujmout něčím specifickým v rámci existující konkurence se stejným sortimentem může být klíčovým faktorem k tomu, aby se nakupující vrátil i příště.
Každý e-shop by se proto měl pokusit vybudovat důvěrný vztah s nakupujícím. „Zákazník by  měl při návštěvě e-shopu nabýt dojmu jisté exkluzivity a zároveň by měl pocítit, že prodejce rozumí právě jeho potřebám. Mimo personalizované komunikace se může prodejce také odlišit věrnostními programy nebo nadstandardními doplňkovými službami.“ doplňuje Pavel Trejbal ze společnosti Optimics.

pavel_trejbal_eprofilPraha, 13. prosince 2011 - Společnost Optimics, která se zaměřuje na obchodní výkonnost webů, vydala přehled nejčastějších chyb v e-shopech, které dokáží spolehlivě nakupující odradit a provozovatelům internetových obchodů tak zbytečně snížit obrat.

Nákupy na internetu jsou v ČR i na sousedním Slovensku stále atraktivnější. A právě v souvislosti s aktuálně vrcholící předvánoční sezónou se velmi jasně ukazuje, které e-shopy dokáží zákazníka uspokojit a které naopak v této snaze selhávají. Úkolem prodejce totiž není jen nakupujícího přilákat na svoje stránky, ale také ho zde dokázat oslovit natolik, aby nakoupil a navíc se do e-shopu v budoucnu vrátil. Řada provozovatelů internetových obchodů ovšem právě v tomto selhává. Přitom odstranění chyb, které odrazují zákazníky, nemusí být náročné. Provozovatelé e-shopů o nich ovšem často ani netuší a zbytečně se tak připravují o potenciální klienty.

Martin_Snizek_eprofil„Dobře odladěný e-shop může být výkonnější až o stovky procent, nicméně nejde jen o optimalizaci pro vyhledávače, která je obecně známou nutností. Jedná se také o hlubší analýzu chování návštěvníka na webu, která odhalí úzká hrdla e-shopu a jejich příčiny. Pokud chceme nakupujícího v určitém segmentu pochopit, musíme se vžít do jeho pozice a porozumět jeho potřebám, abychom mu mohli nabídnout to, co hledá,“ říká Martin Snížek (foto), jeden ze zakladatelů společnosti Optimics.

Mezi nejčastější problémy, na které zákazník v e-shopech narazí, a které ho mohou spolehlivě od nákupu odradit, podle společnosti Optimics patří:

1. Neatraktivní prezentace produktů

Nabízené produkty v e-shopu musí kupujícího přesvědčit na první pohled. Tomu mohou napomoci kvalitní a velké fotografie, detailní popisy a zvýraznění předností. Někteří provozovatelé svůj e-shop vnímají jako on-line skladiště, ale pro úspěšný prodej by měl na zákazníky spíše působit jako lákavá výkladní skříň. Je třeba pamatovat na to, že středem zákazníkovy pozornosti totiž není samotný e-shop, ale především jeho produkty.

Atraktivní grafika, dobrá viditelnost klíčových prvků nebo možnost prohlédnout si produkt z různých úhlů, dokáží na zákazníka přesvědčivě zapůsobit. Důležitá je také možnost diskuze s prodejcem, který umí zákazníkovi kvalifikovaně poradit, případně fórum s hodnocením a názory kupujících.

2. Nekvalitní předvýběr nabízeného zboží

Dokázat nabídnout správné  zboží je pro úspěch e-shopu velmi důležité a významnou roli při tom může hrát i předvýběr nabízených produktů. Obchodník musí dobře rozumět svému sortimentu a dokázat konkrétnímu zákazníkovi nabídnout právě to, co by mohl aktuálně potřebovat.

Řada návštěvníků e-shopů si nechá ráda poradit a uvítají v široké nabídce doporučení na zajímavé výrobky, akční nabídky nebo na nejoblíbenější produkty v jednotlivých kategoriích. Díky tomu se může prodejce odpovídajícím způsobem na poptávku připravit tím, že bude mít oblíbené zboží skladem a hned jej po objednávce může distribuovat nakupujícím.

„Zde obvykle platí pravidlo, že zhruba 20 % nabízených produktů se prodává nejčastěji a tvoří i většinu obratu, takže je na prodejci, aby je uměl šikovně nakombinovat, doporučit a aby tyto položky měl v dostatečném množství připravené na skladě,“ říká Pavel Trejbal (foto nahoře), analytik společnosti Optimics.

3. Chybějící cross-sell a up-sell

Pro úspěšný prodej by zboží v e-shopu mělo být vzájemně provázané podle podobnosti a uživateli by měly být nabídnuty jak možné alternativy, tak i další související produkty a doplňky. Šikovně doporučené zboží, které se kupujícímu může hodit (nebo které koupili v souvislosti s nabízeným produktem zákazníci před ním), pak může příznivě zvýšit nejen obrat e-shopu, ale i spokojenost zákazníka, který v jedné objednávce získá vše, co může potřebovat.

Jak křížový prodej (cross-sell), zaměřený na doporučování souvisejícího zboží, tak i navyšovací prodej (up-sell), jehož cílem je nabídnout výrobek vyšší kategorie, je vhodné dělat sofistikovaně a personalizovaně se zacílením na specifický subsegment zákazníků a jejich oblíbené kategorie. Přitom je možné využít informace o předchozích nákupech a preferencích konkrétního uživatele. Pokud tyto informace nejsou k dispozici, například u nového zákazníka, lze vždy alespoň nabídnout to, co společně kupovali jiní zákazníci.

4. Nedodržování dodacích termínů a nejasná komunikace o stavu objednávky

Častou chybou, která zákazníka spolehlivě odradí od dalšího nákupu, je nedodržení dodacího termínu. Zákazník by měl mít jasnou představu o průběhu objednávky a přehledně vidět kroky, jimiž v procesu objednávky prochází. Ideálem je detailní tracking stavu každé objednávky, který podporuje důvěryhodnost prodejce.

Pokud z nějakého důvodu prodejce zboží není schopný dodat, měl by zákazníkovi vše alespoň srozumitelně vysvětlit a dát mu realistický termín doručení, než jej nechávat v nejistotě. Klíčová je v takové situaci aktivní komunikace se zákazníkem.

5. Slabé odlišení se od konkurence

Záplava zejména generických e-shopů na lokálním trhu přinesla problém s jejich vzájemným odlišením, zdůrazněním jejich výhod a jedinečnosti. To pak vede k tomu, že si zákazník ani nepamatuje, ve kterém internetovém obchodě nakoupil, a příště si nemusí vzpomenout nejen na svoje přihlašovací jméno a heslo, ale často ani na URL či název e-shopu. Dokázat zákazníka zaujmout něčím specifickým v rámci existující konkurence se stejným sortimentem může být klíčovým faktorem k tomu, aby se nakupující vrátil i příště.

Každý e-shop by se proto měl pokusit vybudovat důvěrný vztah s nakupujícím. „Zákazník by  měl při návštěvě e-shopu nabýt dojmu jisté exkluzivity a zároveň by měl pocítit, že prodejce rozumí právě jeho potřebám. Mimo personalizované komunikace se může prodejce také odlišit věrnostními programy nebo nadstandardními doplňkovými službami.“ doplňuje Pavel Trejbal ze společnosti Optimics.