Archív

Příspěvek oštítkován ‘S&T’

S&T CZ získala EMC Velocity Services Quality Award za rok 2011

20.09.2012 Bez komentářů

Praha — Září 2012 — S&T CZ oznámila, že od společnosti EMC Corporation obdržela cenu EMC® Velocity™ Services Quality Award za rok 2011 za dosažení vynikající kvality služeb a spokojenosti zákazníků, jak je měřena v rámci programu EMC Velocity Services Quality (VSQ). S&T CZ byla cenou VSQ vyznamenána během konference EMC Global Partner Summit v EMC World v Las Vegas v Nevadě, která se konala 21. – 22. května 2012.

EMC VSQ je projektově specifický průzkumový program navržený pro partnery s označením Velocity Services ke zkoumání zpětné vazby zákazníků týkající se kvality partnerem poskytovaných služeb. Program EMC Velocity Services umožňuje vybrané skupině školených a certifikovaných autorizovaných partnerů společnosti EMC dodávat komplexní portfolio služeb. Tito partneři jsou schopni poskytovat služby s přidanou hodnotou zaměřujíce se na nejkritičtější aspekty infrastruktury informačních technologií zákazníka.
Zdeněk Sychra (foto) a jeho tým vždy docilovali skvělých výsledků a od klientů neustále dostáváme pozitivní zpětnou vazbu svědčící o jejich dobré práci. Je skutečně vzrušující získat ocenění, které to dokazuje. Zaměřit se na produkty a řešení společnosti EMC jsme se rozhodli také proto, že jsou na trhu opravdovou špičkou, a máte-li v dodavatele opravdu důvěru, přenášíte ji dál na klienta.“ řekl Vojtěch Dvořák (foto), Infrastructure Delivery Manager společnosti S&T CZ.

“Je skvělé vidět, že máme v programu Velocity Solution Provider po celém světě řadu partnerů, kteří mají elán a poskytují svým klientům zákaznický servis na vynikající úrovni. Výsledky průzkumu demonstrují, že tito partneři obsáhli a zdokonalili svůj soubor schopností v poskytování služeb a řešení EMC tak, aby mohli udržet vysokou úroveň spokojenosti svých zákazníků,” řekl Stephen Griego, manažer pro oblast EMEA programu EMC Velocity Partner Services. “Jako vítěz ceny EMC Velocity Services Quality Award, demonstruje společnost S&T CZ vedoucí postavení v kvalitě poskytování servisu a ilustruje vlastnosti, k nimž EMC vede svoji vlastní globální servisní organizaci.”

Označení EMC Velocity Services umožňuje vybrané skupině školených a certifikovaných, společností EMC autorizovaných partnerů dodávat komplexní portfolio služeb v rozsahu od instalací a implementací to technickou podporu. Tito partneři jsou schopni poskytovat služby s přidanou hodnotou zaměřujíce se na nejkritičtější aspekty infrastruktury informačních technologií zákazníka.

Analýza: Pětina zákazníků se rozhoduje o nákupu podle sociálních sítí

04.04.2012 Bez komentářů

Praha, 4. dubna 2012 – Současní zákazníci si již v polovině případů vytvářejí představu o zboží na základě jeho popisu na internetu. Takový je jeden z klíčových závěrů analýzy technologické společnosti S&T CZ, která se orientovala na dopad digitálních médií a sociálních sítí na nákupní chování současných zákazníků.

Většina současných spotřebitelů se stala zákazníky digitálního věku. „Dříve než přistoupí k samotnému nákupu, seznamují se na internetu s recenzemi a zkušenostmi ostatních uživatelů, zadávají zboží do porovnávačů cen a shánějí informace na sociálních sítích. Zhruba 18 % zákazníků při nákupu zboží bere v úvahu informace získané na sociálních sítích, zejména prostřednictvím Facebooku,“ charakterizuje převládající chování zákazníka nového typu Milan Schořovský (foto), odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ. Lidé totiž oceňují, že diskuse na sociálních sítích poskytují autentičtější obraz zboží včetně jeho případných nedostatků a bezprostřední zákaznické zkušenosti.

Zákazníci digitálního věku mají obrovskou moc dát na sociálních sítích velmi viditelně najevo svou spokojenost či nespokojenost s produkty či službami a vzájemně se organizovat. K povaze sociálních médií patří, že především negativní zprávy se v nich šíří rychlostí blesku. „Prozíravé firmy proto s příchodem sociálních sítí musí mnohem více brát v úvahu nespokojené zákazníky. V prostředí sociálních sítí nefunguje segmentace na bonitní a méně bonitní zákazníky, ale na ty spokojené a naštvané. I ten nejméně perspektivní zákazník totiž dokáže poškodit značku,“ varuje Schořovský.

V hledáčku firem se proto ocitají jak potenciální „potížisté“, tak „advokáti kvality“, kteří jsou v prostředí sociálních sítí schopni předat svou pozitivní zákaznickou zkušenost co největšímu okruhu známých (viz informační box V kurzu jsou „advokáti značek“).

Profil na Facebooku? I velké firmy se učí lidsky komunikovat se zákazníky

Sociální sítě vzhledem ke svému exponenciálnímu růstu nemohou být ignorovány ani tuzemskými společnostmi. Z první stovky firem v ČR s největším obratem má lokalizovaný profil na Facebooku čtrnáct z nich, další dvacítka se prezentuje mezinárodním profilem.

„Sociální sítě jsou velkou výzvou pro firmy se zdravým sebevědomím, smyslem pro humor a schopností sebereflexe. Facebook je jedním z nejlepších reklamních médií zejména pro malé a střední firmy. Musí se s ním ale umět pracovat. Tady neprojde špatně zpracovaná kampaň bez povšimnutí – naopak, může se z ní snadno stát úspěšná negativní virální kampaň. Uživatelé Facebooku prostě reagují zcela v souladu s místními zvyklostmi: namísto tlačítka Líbí se mi bez ostychu napíšou negativní hodnocení nebo dají firmě ,palec dolů‘. Nejčastějšími uváděnými důvody pro zastavení odběru informací o firmě nebo produktu je příliš mnoho příspěvků týdně anebo nudný obsah,“ říká Martina Hyndráková (foto), konzultantka v oboru sociálních sítí a marketingu.

V oblasti rozvíjení vztahu se zákazníky jsou sociální sítě využívány minimálně. Firmy neumí pracovat s příležitostmi a hrozbami, které se zde skrývají. Musí být schopny přizpůsobit své obchodní kanály tomu, co zákazníci preferují. „Schopnost obsloužit zákazníka v prostředí, které mu vyhovuje, ať už je to Facebook, Twitter, smartphone, web anebo e-mail, pomůže firmám zvýšit loajalitu zákazníků a udržet si je,“ předvídá nejbližší trend v oblasti CRM Milan Schořovský. K tomu, aby firmy dokázaly s maximální flexibilitou registrovat změny ve vnímání vlastní značky, produktů a služeb v prostředí sociálních sítí, jim CRM může pomoci.

Informace o sobě prozrazujeme i tím, jak klikáme na webu

Nová média jsou pochopitelně úzce propojena i s nástroji pro budování vztahu se zákazníky. Obzvláště cenné jsou zejména údaje, které o sobě prozrazují zákazníci na webových stránkách či v telefonických centrech. „Klasické vyplňování dotazníků dnes nikoho nebaví. Dnes jsou k dispozici rafinované nástroje, jak se o svých zákaznících dovědět řadu informací, aniž by je to obtěžovalo. Současné nástroje CRM dokážou podle pohybu na webu identifikovat naše preference a zájmy čili dá se říct, že v nich přeneseně řečeno platí: ukaž mi, na co klikáš na našem webu, a já ti řeknu, jaký jsi. Firmy v rostoucí míře využívají segmentaci svých zákazníků a podle elektronické stopy, kterou zanechávají v jejich médiích, hodnotí jejich obchodní potenciál,“ shrnuje podstatu těchto CRM strategií Milan Schořovský ze společnosti S&T CZ. Nejdůležitějším ukazatelem je pak ovšem samotná obchodní historie, která bonitnějším zákazníkům otevírá přednostní přístup k některým službám či prioritním nabídkám na e-shopu, nenechá je čekat v call centrech apod.

Na základě takových údajů pak firmám stačí přizpůsobit preferencím zákazníků produkty či služby. Vývoj nových služeb a produktů se přímo nabízí pro finančnictví či další produkty například v oblasti pojištění. „Příkladem je proaktivní využívání sociálních médií jako nástroje a nového komunikačního kanálu, který finanční instituce využívá pro interakci se svými zákazníky. Konkrétně lze například využít interaktivitu sociálních médií k zjišťování zákaznické zpětné vazby formou anket a řízených diskusí,“ uzavírá Milan Schořovský.

Z preferencí korporátních zákazníků vyplynulo, že v devadesátých letech byla určujícím kritériem cena, v první polovině následujícího desetiletí technologie a dnes jsou to služby a jejich bezproblémový chod. Zákazníci finančních institucí očekávají transparentnost veškerých operací, rychlost a spolehlivost transakcí a fungování globálního standardu.

1. Nepřehledný web. Nechat zákazníka proklikávat se komplikovanou strukturou webových stránek bez jasného a na první pohled viditelného kontaktu na zákaznickou linku či prodejní nebo servisní středisko.

2. Složitá registrace na webu a nutnost zadávat hesla. Vyplňování složitých dotazníků a zadávání hesel odrazuje a odvádí ke konkurenci.

3. Komplikované call centrum. Trápit zákazníka v personálně poddimenzovaných call centrech hudbou po telefonu a opakováním hlášení „jste v pořadí, momentálně vyřizujeme požadavky zákazníků, kteří se dovolali před vámi“ apod.

4. „Doporučení od známého“. Oslovit na základě „vynuceného“ doporučení od známého. Zvláště poradci v oblasti finančních služeb či podomní obchodníci dokážou pod vidinou benefitu či slevy svoje klienty „vytěžit“ o kontakty na jejich příbuzné a známé. Potenciální noví klienti často impulzivně reagují negativně s odůvodněním, že o podobné služby nestojí.

5. Nekomunikativní profil na Facebooku. Sociální média mají svůj specifický jazyk a témata, což je potřeba respektovat. Na firemním facebookovém účtu není vhodné bez jakýchkoli úprav přetiskovat svoje tiskové zprávy.

6. Zákaznická karta, která nepřináší výhody. Poskytnout zákaznickou kartu bez toho, aby z ní měl klient viditelný a průběžný prospěch. Taková karta bývá brzy odložena, zapomenuta – a s ní i její poskytovatel.

Firmy otvírají lidem peněženky chytrými technologiemi

29.02.2012 Bez komentářů

Praha, 29. února 2012 – Tuzemské firmy se snaží udržet ziskovost prostřednictvím investic do technologií pro udržování vztahů se zákazníky (CRM). Loni investice meziročně vzrostly o 20 % a letos se očekává obdobné, či dokonce vyšší tempo růstu. Vyplývá to z analýzy technologické společnosti S&T CZ. „Nejvíce firmy investují do technologií, které jim pomohou svoje zákazníky lépe poznat, přesně definovat jejich potřeby a poptávku. Následně jim tyto služby či produkty co nejadresněji nabídnou,“ popisuje vývoj trhu Milan Schořovský (foto), odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ (viz graf 1).

Téměř polovina společností neumí své zákazníky přimět k nákupu

Podle statistiky společnosti S&T CZ zde stále existuje početná skupina firem, které data o zákaznících sice sbírají, ale nedokážou je účelně vyhodnocovat.

„Pouze 40 % firem přizpůsobuje prodejní strategii výsledkům analýzy dat o zákaznících. Produkují tak výrobky či poskytují služby, které zákazníkům nemusí vyhovovat, což časem mohou řešit odchodem ke konkurenci,“ vysvětluje Milan Schořovský.

Nejvíce odliv zákazníků riskují firmy z oblasti retailu, potravinářství a energetiky, vyplývá z analýzy společnosti S&T CZ. Naopak nejlépe mají situaci podchycenu telekomunikační společnosti či banky.

Ještě před třemi roky byly vyspělé technologie pro udržování vztahu se zákazníky doménou hlavně velkých firem. Dnes jsou dostupné téměř každé společnosti.

„Malé a střední firmy, které ještě před časem vedly své klientské databáze ‚na koleně‘ v excelovské tabulce, přecházejí na inteligentní systémy CRM, které dokážou sledovat a vyhodnocovat dříve nemyslitelná data,“ vysvětluje Milan Schořovský. Menší firmy mohou s pomocí nových technologií navíc nabídnout zákazníkům osobnější přístup a větší flexibilitu.

„Dá se tím kompenzovat například to, že si nemohou dovolit poskytovat cenová zvýhodnění v takovém rozsahu jako velcí hráči,“ dodává Schořovský.

Největší zájem je o technologie pro věrnostní programy

Tuzemští zákazníci oceňují proaktivní (49 %) a individuální (37 %) přístup, vyplývá z průzkumu společnosti Genesys mezi tuzemskými spotřebiteli (viz graf 3). To se v praxi projevuje značným zájmem firem o technologie umožňující takovou péči nabídnout. „Věrnostní karty napojené na různé bonusové akce či zákaznické soutěže dokážou spolehlivě otevřít peněženky zákazníků, obzvláště když se tyto akce pojí se slovem ,sleva‘. Poptávka po potřebných technologiích proto rapidně roste,“ říká Milan Schořovský.

Zájem obchodníků o věrnostní systémy potvrzují také výrobci věrnostních a zákaznických karet, společnosti SpeedCard a CardHouse. Mezi jejich klienty jsou nejen velké společnosti, ale začínají se v rostoucí míře objevovat i menší firmy s dvěma či třemi obchody, jimž zcela dostačuje počet od sta do jednoho tisíce karet.  „Značný nárůst poptávky evidujeme již od roku 2008, ovšem v roce 2010 jsme meziročně ztrojnásobili výrobu zákaznických a věrnostních karet,“ uvádí Jan Šrejber, zástupce společnosti CardHouse. Daniel Průša, projektový manažer společnosti SpeedCard, dodává: „Trendem na trhu s věrnostními a zákaznickými kartami je narůstající počet menších obchodníků, kteří si je dříve nemohli nebo nechtěli pořídit.“

Mladí spotřebitelé chtějí hlavně pohodlí, cena pro ně není až tak důležitá

Z analytických čísel společnosti S&T CZ vyplývá, že 88 % firem si jasně uvědomuje, že klíč k jejich prosperitě leží ve schopnosti udržet si zákazníky, což i nadále zůstává jejich největší slabinou. „Udržet si zákazníka je mnohem levnější a efektivnější z hlediska nákladů než získat nového. Již 5% navýšení retence zákazníků dokáže zvednout zisk firmy o 25 % až 85 % v závislosti na druhu podnikání,“ říká Milan Schořovský, který potvrzuje, že loajalita k značce není silnou stránkou českých zákazníků. Obzvláště v době krize mají tendenci se rozhodovat zejména podle ceny.

Určitou výjimku z této orientace na cenu představují mladí spotřebitelé, u nichž s klesajícím věkem nabývají na důležitosti jiné faktory. Jak prokázal nedávný průzkum mezinárodní společnosti Genesys, zejména u mladší generace zákazníků je zřetelný výrazný odklon od ceny jakožto tradičně klíčového faktoru pro nákupní rozhodnutí. „U mladších generací zákazníků hraje cena nižší roli. Naopak důraz je kladen na individuální péči, nabídky a proaktivní zájem. Proto firmy stále častěji využívají nové technologie, které takovou služby umožní nabídnout,“ uzavírá Milan Schořovský, odborník na technologie CRM společnosti S&T CZ. V konkrétním procentním vyjádření mladí zákazníci nad cenou (29 %) upřednostňují zejména pohodlí (71 %), styl a vkus produktu či služby (69 %) a jejich dostupnost (65 %). Rovněž faktory, jako je doporučení vrstevníků (67 %), značka (62 %) a zákaznická zkušenost (41 %), hrály podle průzkumu Genesys v jejich nákupním rozhodování významnější roli než cena.

 

S&T CZ získala akreditaci SAP pro aktivní řízení jakosti

02.01.2012 Bez komentářů

Kamil_Krus_eprofilPraha, 2. ledna 2012 — Společnost S&T CZ dnes oznámila, že získala novou akreditaci v globálním programu společnosti SAP AG (NYSE: SAP). Certifikaci jednomu z největších systémových integrátorů v České republice udělila certifikační organizace SAP® Active Quality Management za prokazování jednoznačných kvalitativních standardů a procesů. Prostřednictvím spolupráce se společností SAP její partner S&T CZ dává svým uživatelům jistotu, že zákaznické projekty budou dodány podle zadané specifikace, při dodržení rozpočtu a včas.

Společnost SAP spustila nový globální akreditační program pro prodejce s přidanou hodnotou (value-added resellers, VAR), kteří se specializují na SAP Business All-in-One solutions, a též pro členy programu SAP Extended Business. Akreditace je udělována globálně partnerům, kteří osvědčí aktivní řízení jakosti svých prodejních procesů a metodologií dodávání produktů.

S&T CZ vyznává klíčové principy jakosti, které společnost SAP považuje za základní podmínku pro úspěch každé implementace. Principy jsou vytyčeny tak, aby uživateli zajistily vysoce kvalitní software i podporu a zároveň mu poskytly náležité procesy, nástroje a služby pro úspěšnou realizaci projektů.

Společnosti se dnes stále častěji potýkají s problémy řízení rizik při stále složitějších projektech. Jakožto certifikovaný člen globálního akreditačního programu bude společnost S&T CZ pomáhat zákazníkům SAP vyhýbat se eskalacím problémů, udržovat zisky, snižovat jejich rozmělnění a zlepšovat úspěšné dodávky napříč celým životním cyklem. Vedle toho program nabízí kvalitní přístup k obchodním procesům a metodologiím dodávání produktů prostřednictvím pokročilých kvalitativních šablon a procesů vyvinutých společností SAP. Akreditace je výrazně zaměřena na kvantifikovatelné položky a rovněž pomáhá partnerům zvyšovat úspěšnost ve výběrových řízeních, neboť jim umožňuje se díky kvalitnímu textovému doprovodu a informacím, stejně jako aktivitami snižujícími riziko, odlišit od svých konkurentů.

„Akreditaci bereme jako ocenění celého našeho týmu a jeho nasazení. Jde nám o to, aby klienti získali jasnou důvěru v to, že produkty SAP dokážou pozitivně ovlivnit úspěch jejich podnikání,“ uvedl generální ředitel S&T CZ Kamil Krus (foto). „Tím, že využíváme principy jakosti společnosti SAP, můžeme zákazníkům zajistit hladkou implementaci, protože jsme schopni s ohledem na obchodní požadavky předem stanovit očekávané přínosy. Tato akreditace je tak potvrzením práce, kterou děláme a jejímž prostřednictvím dosahujeme efektivní implementace obchodních procesů s využitím řešení SAP a za účelem splnění těch nejnáročnějších standardů.“

Základ akreditačního programu tvoří roční plán jakosti a čtvrtletní zprávy – jejich prostřednictvím jsou sledovány výsledky a měřena úspěšnost. Od partnerů se vyžaduje předložení ročního plánu jakosti, z něhož bude patrné, jakým způsobem v průběhu roku zvýší kvalitu ve své firmě. Vedle toho čtvrtletní zprávy umožňují monitoring společných rizik prostřednictvím otevřené dvoustranné komunikace, identifikace problémů a jejich předcházení.

Jiri_Synacek_eprofil„SAP neustále rozvíjí iniciativy směřující k dosahování a zvyšování kvality implementací SAP řešení u svých klientů. Kromě toho, že SAP poskytuje komplexní, propracovanou metodiku a nástroje pro implementaci integrovaných softwarových řešení, podporuje i své implementační partnery, aby ve své práci dodržovali principy kvality vytyčené společností SAP,“ prohlásil Jiří Synáček (foto), ředitel pro kvalitu SAP CEE. „Globální akreditační program aktivního řízení kvality nám umožňuje spolupracovat s partnery, jako je S&T CZ, a zajistit tak, aby naši společní zákazníci získali již v průběhu prodejního cyklu a úvodních fází implementačních projektů všechny nezbytné informace pro informovaná rozhodnutí o možných řešeních a implementačních přístupech tak, aby se zajistila návratnost jejich investic včas a v očekávaném rozsahu.“

Intriky zaměstnanců snižují konkurenceschopnost firem

14.12.2011 Bez komentářů
Intriky zaměstnanců snižují konkurenceschopnost firem
Výkonnost a bezpečnost tuzemských firem ohrožují intriky zaměstnanců – 40 procent z nich poškodí zaměstnavatele či nadřízeného kvůli osobnímu prospěchu. Pravděpodobnost útoku zevnitř je třikrát vyšší než zvenčí. Firmy proto nasazují speciální bezpečnostní systémy, které je před neloajálními zaměstnanci chrání.
PRAHA, 14. prosince 2011 – Podle analýzy technologické společnosti S&T CZ nejvíce ohrožuje bezpečnost a konkurenceschopnost tuzemských firem intrikaření zaměstnanců. „Interní pletichy, tedy snaha získat nekalým způsobem nějakou výhodu uvnitř firmy, patří mezi nejrozšířenější bezpečnostní rizika. V závěsu je vynášení strategických informací mimo firmu, například podrobnosti o nabídkách klíčových tendrů,“ říká Petr Hněvkovský, bezpečnostní expert společnosti S&T CZ.
Z analýzy klíčových bezpečnostních hrozeb společnosti S&T CZ vyplývá, že interní zneužívání dat představuje větší bezpečnostní riziko (86 %) než zneužití dat zvenčí, například útok hackerů (27 %), viz graf. „K intrikaření dochází v každé firmě. Vynést tajnou informaci mimo firmu a ještě ji zpeněžit je rizikové a náročné, to si běžný zaměstnanec netroufne. U interního zneužití je to ale jinak: upevnit svou pozici uvnitř firmy chce každý, s rostoucí nezaměstnaností budou interní pletichy narůstat,“ varuje Petr Hněvkovský.
Firemní know-how proto stále častěji ochraňují sofistikované bezpečnostní systémy, které umějí upozornit na potenciální rizikové chování uživatelů. „Zaznamenáváme meziročně zhruba 30procentní nárůst prodejů. Tyto systémy monitorují a vyhodnocují všechny události, které by mohly mít vliv na bezpečnost firmy – od pohybu osob po přístup k citlivým datům a využívání různorodých informačních zdrojů,“ vysvětluje Petr Hněvkovský. Lze tak snadno zjistit aktivity jednotlivých uživatelů a včas vyhodnotit nestandardní situace.
40 procent Čechů poruší pravidla kvůli osobnímu prospěchu
Zneužití citlivých informací nejvíce hrozí firmám s více než 50 zaměstnanci, kde již existuje značné konkurenční prostředí. „V malých firmách je relativně snadné zajistit, aby se k citlivým informacím dostaly jen autorizované osoby. Případně o sobě a firmě vědí téměř vše, takže není co tajit,“ popisuje běžnou praxi Petr Hněvkovský.
Jakmile ale začne vznikat soutěživé prostředí, situace se rázem změní: „Češi jsou poměrně soutěživí a ambiciózní, bohužel až 40 procent z nich bez skrupulí poruší pravidla hry, pokud jim to přinese osobní výhodu. Může za to přijetí neetických forem chování v české populaci jako zcela běžné součásti života,“ vysvětluje psycholog Jiří Šimonek. Vyplývá to z testování 84 tisíc zaměstnanců během posledních pěti let, které provedla společnost DAP Services.
Nejvíce se intrikáni zajímají o klíčové informace, které jim umožní upevnit vliv uvnitř firmy. „Výše platů a odměn kolegů, rozvojové a strategické plány či vlastní nabídky nebo dohody s externími dodavateli,“ vyjmenovává Petr Hněvkovský. To potvrzují i soudní znalci v oblasti informačních technologií: „Setkáváme se často s nulovým zabezpečením interních dat. V případě jejich zneužití se pak velmi těžko hledá viník, a i pokud se najde, bez pádných důkazů nelze takového pracovníka kvůli zneužití interních informací propustit,“ říká soudní znalec Ivan Janoušek ze znaleckého ústavu Apogeo Esteem.
Firmy podceňují nepřítele uvnitř firmy
Za špatnou bezpečnostní situaci uvnitř firem může i fakt, že se manažeři často zaměřují na zmiňovaná vnější bezpečnostní rizika, třeba útok hackerů. Vnitřní bezpečnostní hrozby naopak bagatelizují. „Přitom pravděpodobnost útoku zevnitř je třikrát vyšší než zvenčí. Přesto se investice firem týkají hlavně vnějších rizik,“ varuje bezpečnostní expert Petr Hněvkovský.
Podle psychologů se tak děje i kvůli tomu, že si manažeři neradi připouštějí zrádce ve vlastním týmu: „Je to přirozené, stejně jako každý rodič vidí vlastní děti v lepším světle než okolí. O to více je třeba být na pozoru, protože intriky mohou rozložit celý pracovní tým,“ vysvětluje psycholog Jiří Šimonek.
Neloajalita vůči zaměstnavateli představuje historický problém, který přetrvává v české společnosti z let komunistického režimu. „V duchu rčení, kdo nekrade, okrádá svou rodinu‘ český zaměstnanec spíše hledá osobní prospěch. Prosperita firmy či týmu je pro něj až druhořadá. V Asii tomu je naopak, zaměstnanci jsou mnohem loajálnější a na úspěchu firmy jim záleží,“ vysvětluje psycholog Jiří Šimonek ze společnosti DAP Services.
Intrikaření snižuje výkonnost firmy
Pletichy uvnitř firem představují velké riziko pro jejich další rozvoj. Pokud vliv získávají intrikáni namísto opravdu schopných zaměstnanců, konkurenceschopnost společnosti rapidně klesá. „Vliv pak mají lidé, kteří mají nízkou morálku a nezastaví se prakticky před ničím. Naopak ti schopnější a loajálnější mohou být rychle vyšachováni ze hry,“ vysvětluje Jiří Šimonek.
Dalším rizikem je obyčejná lidská závist. „Do bezpečnosti může firma investovat miliony, ale pokud se někdo dozví, že jeho plat je menší než kolegův, může získat touhu si přivydělat jinak či kolegu poškodit. Morálně si to obhájí tak, že si stejně bere jen to, o co ho firma připravuje,“ vysvětluje chování zaměstnanců v praxi soudní znalec Ivan Janoušek.
Lékem proti pletichám je nejen dobré zabezpečení interních dat, ale i vypracování systému kompetencí. „Přehnané restrikce vedou k tomu, že se lidé bezpečnostní pravidla snaží obcházet. Klíčem je tedy jasně určit, kdo k jakým informacím může a za jakých bezpečnostních podmínek. Samotné technologie jsou důležitým podpůrným prostředkem, ale nikoli spásou,“ uzavírá Petr Hněvkovský, bezpečnostní expert společnosti S&T CZ.

Petr_Hnevkovsky_eprofilPraha, 14. prosince 2011 – Podle analýzy technologické společnosti S&T CZ nejvíce ohrožuje bezpečnost a konkurenceschopnost tuzemských firem intrikaření zaměstnanců. „Interní pletichy, tedy snaha získat nekalým způsobem nějakou výhodu uvnitř firmy, patří mezi nejrozšířenější bezpečnostní rizika. V závěsu je vynášení strategických informací mimo firmu, například podrobnosti o nabídkách klíčových tendrů,“ říká Petr Hněvkovský (foto), bezpečnostní expert společnosti S&T CZ.

Z analýzy klíčových bezpečnostních hrozeb společnosti S&T CZ vyplývá, že interní zneužívání dat představuje větší bezpečnostní riziko (86 %) než zneužití dat zvenčí, například útok hackerů (27 %), viz graf. „K intrikaření dochází v každé firmě. Vynést tajnou informaci mimo firmu a ještě ji zpeněžit je rizikové a náročné, to si běžný zaměstnanec netroufne. U interního zneužití je to ale jinak: upevnit svou pozici uvnitř firmy chce každý, s rostoucí nezaměstnaností budou interní pletichy narůstat,“ varuje Petr Hněvkovský.

Firemní know-how proto stále častěji ochraňují sofistikované bezpečnostní systémy, které umějí upozornit na potenciální rizikové chování uživatelů. „Zaznamenáváme meziročně zhruba 30procentní nárůst prodejů. Tyto systémy monitorují a vyhodnocují všechny události, které by mohly mít vliv na bezpečnost firmy – od pohybu osob po přístup k citlivým datům a využívání různorodých informačních zdrojů,“ vysvětluje Petr Hněvkovský. Lze tak snadno zjistit aktivity jednotlivých uživatelů a včas vyhodnotit nestandardní situace.

40 procent Čechů poruší pravidla kvůli osobnímu prospěchu

Zneužití citlivých informací nejvíce hrozí firmám s více než 50 zaměstnanci, kde již existuje značné konkurenční prostředí. „V malých firmách je relativně snadné zajistit, aby se k citlivým informacím dostaly jen autorizované osoby. Případně o sobě a firmě vědí téměř vše, takže není co tajit,“ popisuje běžnou praxi Petr Hněvkovský.

Jiri_Simonek_eprofilJakmile ale začne vznikat soutěživé prostředí, situace se rázem změní: „Češi jsou poměrně soutěživí a ambiciózní, bohužel až 40 procent z nich bez skrupulí poruší pravidla hry, pokud jim to přinese osobní výhodu. Může za to přijetí neetických forem chování v české populaci jako zcela běžné součásti života,“ vysvětluje psycholog Jiří Šimonek (foto). Vyplývá to z testování 84 tisíc zaměstnanců během posledních pěti let, které provedla společnost DAP Services.

Nejvíce se intrikáni zajímají o klíčové informace, které jim umožní upevnit vliv uvnitř firmy. „Výše platů a odměn kolegů, rozvojové a strategické plány či vlastní nabídky nebo dohody s externími dodavateli,“ vyjmenovává Petr Hněvkovský. To potvrzují i soudní znalci v oblasti informačních technologií: „Setkáváme se často s nulovým zabezpečením interních dat. V případě jejich zneužití se pak velmi těžko hledá viník, a i pokud se najde, bez pádných důkazů nelze takového pracovníka kvůli zneužití interních informací propustit,“ říká soudní znalec Ivan Janoušek ze znaleckého ústavu Apogeo Esteem.

Firmy podceňují nepřítele uvnitř firmy

Za špatnou bezpečnostní situaci uvnitř firem může i fakt, že se manažeři často zaměřují na zmiňovaná vnější bezpečnostní rizika, třeba útok hackerů. Vnitřní bezpečnostní hrozby naopak bagatelizují. „Přitom pravděpodobnost útoku zevnitř je třikrát vyšší než zvenčí. Přesto se investice firem týkají hlavně vnějších rizik,“ varuje bezpečnostní expert Petr Hněvkovský.

Podle psychologů se tak děje i kvůli tomu, že si manažeři neradi připouštějí zrádce ve vlastním týmu: „Je to přirozené, stejně jako každý rodič vidí vlastní děti v lepším světle než okolí. O to více je třeba být na pozoru, protože intriky mohou rozložit celý pracovní tým,“ vysvětluje psycholog Jiří Šimonek.

Neloajalita vůči zaměstnavateli představuje historický problém, který přetrvává v české společnosti z let komunistického režimu. „V duchu rčení, kdo nekrade, okrádá svou rodinu‘ český zaměstnanec spíše hledá osobní prospěch. Prosperita firmy či týmu je pro něj až druhořadá. V Asii tomu je naopak, zaměstnanci jsou mnohem loajálnější a na úspěchu firmy jim záleží,“ vysvětluje psycholog Jiří Šimonek ze společnosti DAP Services.

Intrikaření snižuje výkonnost firmy

Pletichy uvnitř firem představují velké riziko pro jejich další rozvoj. Pokud vliv získávají intrikáni namísto opravdu schopných zaměstnanců, konkurenceschopnost společnosti rapidně klesá. „Vliv pak mají lidé, kteří mají nízkou morálku a nezastaví se prakticky před ničím. Naopak ti schopnější a loajálnější mohou být rychle vyšachováni ze hry,“ vysvětluje Jiří Šimonek.

Dalším rizikem je obyčejná lidská závist. „Do bezpečnosti může firma investovat miliony, ale pokud se někdo dozví, že jeho plat je menší než kolegův, může získat touhu si přivydělat jinak či kolegu poškodit. Morálně si to obhájí tak, že si stejně bere jen to, o co ho firma připravuje,“ vysvětluje chování zaměstnanců v praxi soudní znalec Ivan Janoušek.

Lékem proti pletichám je nejen dobré zabezpečení interních dat, ale i vypracování systému kompetencí. „Přehnané restrikce vedou k tomu, že se lidé bezpečnostní pravidla snaží obcházet. Klíčem je tedy jasně určit, kdo k jakým informacím může a za jakých bezpečnostních podmínek. Samotné technologie jsou důležitým podpůrným prostředkem, ale nikoli spásou,“ uzavírá Petr Hněvkovský, bezpečnostní expert společnosti S&T CZ.

Kamil Krus povede mezinárodní tým profesionálních služeb S&T

13.09.2011 Bez komentářů

Kamil_Krus_eprofilPraha, 13. září 2011 — Systémový integrátor S&T rozšiřuje tým, který nabízí služby mezinárodním zákazníkům v zemích střední a jižní Evropy. Tým profesionálních služeb povede Kamil Krus (foto) (60 let), který nastoupil na pozici ředitele divize mezinárodních profesionálních služeb. Bude rovněž zodpovědný za další rozvoj strategie v oblasti služeb skupiny S&T.

Kamil Krus působil v posledních letech ve společnosti SAP: deset let byl ředitelem SAP Services Česká republika a dva roky pracoval v regionální pozici SAP EMEA Emerging Markets.

Profesionální služby jsou pro skupinu S&T klíčovou rozvojovou oblastí: „S&T chce dále výrazně posílit kvalitu implementačních projektů u svých zákazníků a zdůraznit jednotný přístup ke klientům bez ohledu na to, v jaké zemi podnikají. Kamil Krus je díky svým manažerským schopnostem a zkušenostem pro celou skupinu velkým přínosem,“ řekl Jiří Košťál, generální ředitel společnosti S&T CZ.
 
Kamil Krus je absolventem Elektrotechnické fakulty ČVUT. Mezi své záliby řadí sport – vedle cyklistiky a lyžování také bojové sporty typu krav maga, které udržují fyzickou kondici a zvyšují odolnost při řešení stresových situací.

Tuzemské firmy propouštějí své IT týmy, nahrazují je outsourcingem externích specialistů

12.07.2011 1 komentář

Petr_Chmelar_eprofilPraha, 12. července 2011 – Tuzemské firmy postupně propouštějí zaměstnance zajišťující podporu informačních technologií. Stále většímu počtu firem se totiž více vyplatí najmout externí tým IT specialistů formou outsourcingu. Ti řeší problémy s výpočetní technikou na dálku prostřednictvím centra podpory, takzvaného Helpdesku.

„Dnes je možné téměř veškeré problémy vyřešit virtuálně na dálku, technik provede zásah na počítači klienta zabezpečeným připojením přes internet. Obyčejně může být problém vyřešen již do 15 minut od nahlášení. Fyzického zásahu je potřeba většinou u problémů s hardwarem,“ říká Petr Chmelař (foto), HelpDesk manažer společnosti S&T CZ.

V současnosti až 50 procent tuzemských firem využívá pro správu výpočetní techniky externí společnosti. V západoevropských zemích této formy IT podpory využívá dokonce 60 procent firem. „Nejčastěji jde o firmy s 50 a více zaměstnanci. Outsourcing je ale výhodný i pro menší firmy,“ vysvětluje Petr Chmelař. Společnosti sice obvykle zaplatí za externí podporu podobně jako za mzdové náklady interního IT zaměstnance, ale sníží řadu nákladových položek, jako jsou náklady za kancelář, elektřinu, počítačové vybavení nebo zvyšování kvalifikace techniků. Celkem tak firmy mohou ušetřit až třetinu reálných nákladů.

Držení interního týmu IT specialistů prodražují hlavně provozní náklady spojené se zaměstnanci, jejich školení a získávání potřebných znalostí či certifikací. „Třeba jen získání první základní certifikace na Windows 7 stojí okolo dvou a půl tisíce korun. Zkoušek může být v tomto případě celkem šest. Ročně tak mohou firmy za zvýšení potřebné kvalifikace zaplatit několik desítek až stovek tisíc korun,“ říká Petr Chmelař. Naproti tomu firma specializující se na poskytování Helpdesk služeb může vysoké náklady na odborné vzdělání rozložit na více klientů. „Například jedno centrum podpory zajišťuje služby až pro desítky zákazníků,“ vysvětluje Petr Chmelař.

Klíčová je rychlost a efektivita řešení problému
Rozhodujícím faktorem ovlivňujícím spokojenost klientů je především rychlost zpracování požadavku na servisní zásah a jeho provedení. „Standardně musí Helpdesk požadavek zpracovat do 30 minut, ale ve většině případů je doba kratší než 15 minut,“ říká Petr Chmelař.

Centrum podpory obvykle vyřeší problém během 24 hodin od jeho zanesení do systému. „IT specialisté jsou mnohdy schopni problém vyřešit už během hovoru se zákazníkem. Mají tu výhodu, že pracují v rotačních směnách a zabývají se problémy klientů z různých oborů a oblastí,“ vysvětluje Petr Chmelař.

Záruka kontinuální IT podpory za všech okolností přivedla k outsourcingu také společnost Renault ČR. „Společnost S&T je naším dodavatelem řešení Helpdesk již od roku 2007. Při výběru dodavatele jsme kladli důraz na zajištění dostatečného množství operátorů tak, aby v případě výpadku jednoho z nich nebyla narušena kontinuita služby. Rotace operátorů nám zaručuje aktuálnost informací a zvyšuje efektivitu řešení incidentů,“ říká Jan Kafka, IT manažer společnosti Renault ČR, která využívá služeb podpory od společnosti S&T CZ pátým rokem.

Neodbornost personálu odrazuje zákazníky
Externí firmy mají dlouholeté zkušenosti z různých oborů a od různých zákazníků. Tím si udržují vysokou odbornost svých zaměstnanců. „Lidé pracující na Helpdesku musí být kompetentní, jinak ztrácí důvěru uživatelů. Pokud si společnost zřídí Helpdesk u externího provozovatele, má záruku, že o její klienty pečují pracovníci, kteří mají jak v oblasti klientského servisu, tak v oblasti daného oboru dlouholeté zkušenosti,“ říká Petr Chmelař.

V závislosti na konkrétní branži, ve které společnost působí, se hlídá i zpracování každého hovoru, aby byla zajištěna kvalita služeb. K tomu je zapotřebí tyto záznamy sledovat a uchovávat. „Mnoho firem tyto potřebné prostředky na udržení vysoké kvality Helpdesk služeb nemá, ale bez prvotřídní technologie v call-centru pro sledování a přesměrování hovorů k danému expertovi společnost v tvrdém konkurenčním boji nemůže obstát,“ uzavírá Petr Chmelař, HelpDesk manažer společnosti S&T CZ.

Trh s informačními systémy se letos rozhýbal, S&T CZ zaznamenává stabilní 15procentní růst

06.06.2011 Bez komentářů

Jan_Gabris_eprofilPraha, 6. června 2011 – Zájem o podnikové informační systémy podle společnosti S&T CZ v tomto roce rapidně poroste. „Letos zaznamenáváme stabilní 15procentní růst. Zatímco v minulých letech došlo k výraznému propadu a pouze loňský rok zaznamenal mírné oživení, letošní rok je ve znamení stabilního růstu. Hlavními tahouny růstu budou systémy šité přímo na míru a aplikace pro podporu manažerského rozhodování,“ říká Jan Gábriš, ředitel divize Business Solutions společnosti S&T CZ.

Z analýzy systémového integrátora S&T CZ vyplývá, že firmy začínají investovat do technologií dlouhodobě. V roce 2010 směřovaly investice hlavně do systémů zajišťujících vysokou a rychlou návratnost vložených prostředků, letos se firmy vracejí k investicím pro zajištění dlouhodobého rozvoje. „V minulých třech letech kvůli finanční krizi investice do informačních systémů klesaly, nebo byly dokonce zmrazeny. V roce 2010 docházelo k jejich oživení a letos se s nimi již plně počítá,“ konstatuje Jan Gábriš.

Tahounem růstu jsou specializovaná řešení
Největší zájem je letos o specializované IT systémy, které řeší konkrétní potřeby podnikání zákazníků. Firmy se poohlížejí po nových možnostech, jak snížit náklady a lépe využít současné firemní IT systémy. „Investují proto do konkrétních projektů a nikoli do univerzálních informačních systémů. Chtějí využít stávající infrastrukturu a zhodnotit již investované prostředky. Jednou z cest je také využití aplikací v rámci cloud computingu. Nasazení je velice rychlé, lépe se zvyšuje dostupný výkon nebo počet uživatelů, aniž firma musí měnit svůj hardware,“ vysvětluje Jan Gábriš.

Největší růst zaznamenávají řešení pro rozvíjení zákaznické základny. „Tyto IT systémy pomáhají s vyhledáváním nových zákazníků, vyhodnocováním výkonnosti prodejců nebo rozvojem poprodejního servisu. Manažeři pomocí IT získávají zpětnou vazbu. Cílem je nejen zvýšit prodeje, ale také zefektivnit provoz,“ vysvětluje Gábriš.

Cloud computing není vždy optimálním řešením
Ačkoli výrazným trendem je rozšiřování takzvaného cloud computingu, nejde o vhodné řešení pro každou firmu. Větším firmám vadí zejména anonymita služby.

„Cloud computing je výhodný především pro menší organizace. Protože se jedná o outsourcovanou službu, mohou se firmy plně věnovat svému podnikání a nezatěžují se údržbou IT systému. Problém je ale v ,anonymitě‘ tohoto řešení. Neexistuje totiž najednou žádný ,ajťák‘, který by byl zodpovědný za případné problémy,“ vysvětluje Jan Gábriš (foto).

Velké společnosti proto raději využívají virtualizační řešení, která nabízejí obdobné výhody jako cloud computing, ale poskytují mnohem větší kontrolu provozu a flexibilitu při úpravách IT systému.

Podnikové systémy míří do mobilních zařízení
Při nasazování informačních systémů se stále více uplatňují nové metody přístupu k informacím, a to i díky chytrým mobilním telefonům, které se staly běžnou součástí firemní IT infrastruktury. Samozřejmostí jsou mobilní kancelářské aplikace, ale i přístup k firemním databázím. „Firmy chtějí využívat potenciál mobilních zařízení, která běžně vlastní: chytré telefony, tablety a podobně. Konečně mohou přistupovat k firemním systémům bez ohledu na to, kde se dotyčný právě nachází. To vše zase zefektivňuje komunikaci a dodává více dat pro další rozhodování. Obchodník může zákazníkovi nakonfigurovat požadovaný výrobek v průběhu jednání a zároveň vypočítat jeho cenu a čas dodání,“ uzavírá Jan Gábriš, ředitel divize Business Solutions společnosti S&T CZ.

S&T CZ nabízí „trenéra“ firemní výkonnosti

17.05.2011 Bez komentářů

Radek_RmoutilPRAHA, 12. května 2011 – Systémový integrátor S&T CZ přišel s unikátní možností, jak zlepšit obchodní bilanci firem. Na jeden den poskytne společnostem nezávislého experta, který ve formě analýzy zmapuje situaci v podniku a identifikuje příležitosti pro zlepšení. IT firmy běžně poskytují obdobné služby analytiků, ale jejich doporučení jsou často vázána přímo na konkrétní produkty.

Společnost S&T CZ však nabízí jiný koncept: Radek Rmoutil (foto) je nezávislým konzultantem s více než desetiletou praxí. Jeho doporučení nejsou vázána na konkrétního dodavatele, systémového integrátora nebo řešení a tím je zachována jeho nestrannost,“ řekl Pavel Jiruše, ředitel divize Business Intelligence společnosti S&T CZ, a dodává: „Nicméně pokud zákazník bude chtít provést změny implementací nových IT technologií, jsme připraveni mu pomoci.“

Firmy se totiž stále příliš neorientují v oblastech, jako je reporting, plánování nebo konsolidace dat, zvyšování efektivity či identifikace nových obchodních příležitostí. Netuší, na jakou oblast se mají zaměřit a čeho se vyvarovat. „Analýza jim pomůže stanovit priority s největším přínosem. Nemusí se jednat rovnou o doporučení implementovat nový informační systém, ale třeba jen o změnu metodik vyhodnocování informací,“ komentoval novou službu Radek Rmoutil, lektor a konzultant Controller Institutu a VŠE Praha.

Analýza nezávislého konzultanta si klade za cíl identifikovat krátkodobé i dlouhodobé přínosy, například snížení nákladů, zdrojů nebo optimalizaci procesů. „Popisuje podmínky pro úspěšnou realizaci navržených řešení včetně případných rizik a úskalí. Navrhuje také způsob jejich odstranění. Společnosti se tak vyhnou nepřiměřeným očekáváním a rozčarování plynoucí z nereálných očekávání,“ uzavřel Pavel Jiruše.

Co lze analýzou získat
• Pohled nezávislého odborníka, který působil v řadě renomovaných firem
• Praktické zkušenosti plynoucí z definování a realizace měření výkonnosti společnosti
• Doporučení řešit opravdu jen ty podstatné oblasti, které mohou přinést patřičný užitek
• Pomoc při definici zadání – jak vlastně měřit výkonnost ve Vašem konkrétním případě
• Pomoc při stanovení priorit – budeme řešit to, co má největší přínos
• Případnou asistenci při vedení projektu, abyste se vyvarovali chyb v průběhu implementace

Radek Rmoutil získal vzdělání při studiu na VŠE, Nottingham Trent University (MBA) a Controller Institut. Své zkušenosti načerpal během 13 let trvající profesní praxe v ekonomických a manažerských pozicích ve společnostech ZAS Ostrava (dnes DHL), Pivovar Radegast (dnes SAB Miller), Lanex a Kofola Holding. Kromě tohoto již přes 10 let úspěšně působí jako lektor a konzultant pro Controller Institut, Point Consulting a VŠE Praha.

S&T CZ začalo nabízet QlikView, nástroj pro rychlou analýzu firemních dat

15.04.2011 Bez komentářů

Pavel_Jiruse_eprofilPRAHA, 15. dubna 2011 – Systémový integrátor S&T CZ se stal partnerem společnosti QlikTech a začal nabízet nástroj pro rychlou analýzu firemních dat QlikView. Tento inovativní nástroj pro Business Intelligence nabízí novou úroveň konsolidace, analýzy a vyhodnocování firemních dat. Díky patentované asociativní in-memory technologii dokáže efektivně využít paměť systému a extrémně rychle vyhledat a zpracovat až miliardy datových záznamů.

„Uživatelé mohou analyzovaná data libovolně kombinovat bez ohledu na jejich hierarchickou strukturu. V tom je právě obrovská síla nástroje QlikView. Stejně jednoduše a flexibilně probíhá i zobrazení výstupů: jen prostřednictvím několika kliknutí myší,“ řekl Pavel Jiruše (foto), ředitel divize Business Intelligence společnosti S&T CZ.

QlikView plně podporuje mobilitu a zvládá i složité analýzy dat přímo z mobilního zařízení bez nutnosti připojení k podnikovému serveru. „Podporovány jsou nejpopulárnější mobilní platformy typu iPad, iPhone, Android nebo BlackBerry. V offline režimu může uživatel pracovat se staženou QlikView aplikací stejně, jako kdyby měl k dispozici plnohodnotné připojení,“ vysvětlil Pavel Jiruše.

Flexibilní analýzy a vizualizace dat
Samozřejmostí je inovativní sdílení výsledků analýz. Například prodejní výsledky v různých pobočkách lze promítnout pomocí QlikView do Google Maps. Každý uživatel má možnost data libovolně kombinovat a vytvářet automatické „ad hoc“ asociace bez ohledu na jejich strukturu, což řada Business Intelligence nástrojů neumožňuje. „Přehledné a snadné zobrazení dat je obsaženo i v samotném názvu programu – Qlik & View, tedy klikni a uvidíš, co potřebuješ. Nezáleží, jestli se jedná o data z oblasti prodeje, marketingu, lidských zdrojů nebo financí,“ řekl Jan Gábriš, ředitel divize Business Solutions.

Zpracování dat je extrémně rychlé
Klíčovou výhodou QlikView je zmiňovaná technologie in-memory, která podstatně zrychluje práci s daty a jejich „dolování“ (Data Mining). In-memory také umožňuje rychlou kombinaci výstupů z jakéhokoli zdroje, například z Excelu, XML nebo podnikových systémů typu SAP, bez nutnosti ukládání informací na pevný disk. „Čas odezvy jakéhokoli výpočtu je velice rychlý, dokonce i v případě extrémně velkých datových sad analyzovaných více uživateli současně,“ uzavřel Pavel Jiruše, ředitel divize Business Intelligence společnosti S&T CZ.