Archív

Příspěvek oštítkován ‘péče o zákazníka’

Případová studie con4PAS, s.r.o. – řešení SAP CRM

21.02.2014 Bez komentářů

Informační systém SAP CRM naplnil bezezbytku všechna naše očekávání. Výrazně nám pomohl v procesech, které si kladou za cíl pečovat o zákazníky a udržovat s nimi pevné vztahy.

Ing. Aleš Hampl, MBA, obchodní ředitel (foto)

Společnost AVE CZ má v České republice již mnohaletou tradici. Společnost vznikla v roce 1993 pod názvem REO-RWE Entsorgung, s. r. o., v roce 2004 se stala součástí rakouského infrastrukturního holdingu Energie AG a byla přejmenována na AVE CZ odpadové hospodářství s. r. o. Díky příslušnosti ke skupině AVE má firma výborné zázemí pro získávání nejnovějších poznatků v odpadovém hospodářství, pro zavádění inovačních technologií v oblasti využívání a odstraňování odpadů a také pro získávání kapitálové podpory při budování zpracovatelských a obslužných zařízení.
Společnost AVE hledala řešení, které by ji pomohlo naplnit strategické cíle v oblasti řízení obchodních zástupců a jejich komunikace se zákazníky. Potřebovala zlepšit kontrolu obchodních zástupců a snížit riziko odlivu zákazníků při odchodu zaměstnanců ze společnosti.

Při výběru řešení kladla důraz na snadnou integraci se stávajícím informačním systémem SAP ERP s nadstavbou IS-U (Industry Solution for Utilities). Preferovanou platformou ve skupině AVE byl informační systém společnosti SAP.

Požadavky na nový systém
• Snadná integrace na SAP ERP/IS-U
• Stabilní a spolehlivé řešení
• Pružný přístup ke klíčovým informacím
• Další rozvoj podnikových procesů

Vítězným řešením se stal informační systém SAP CRM, díky kterému se společnosti AVE podařilo dosáhnout jejich vytyčených strategických cílů.  Implementačním partnerem projektu SAP CRM byla společnost con4PAS. Produktivní provoz systému SAP CRM byl zahájen v roce 2011.

Ing. Aleš Hampl, MBA, obchodní ředitel: „Společnosti con4PAS nám pomohla najít nové cesty, jak s využitím systému SAP CRM efektivně zorganizovat podnikové procesy a zlepšit služby pro naše zákazníky. Dostali jsme kompletní přehled o činnosti jednotlivých obchodních zástupců. Výrazně se nám zjednodušila práce se správou kmenových dat.“

Provozní benefity
• Přehled činností obchodních zástupců
• Zjednodušení práce s kmenovými daty
• Sběr informací o kontaktních osobách

Díky systému SAP CRM, společnost AVE CZ zásadně inovovala péči o zákazníky a s tím související procesy týkající se vyhledávání obchodních příležitostí, vyřizování reklamací zákazníků a marketingu.

Neméně důležitým procesem, který má oporu v systému SAP CRM, je vyhodnocení obchodních příležitostí. Úspěšným završením procesu obchodních příležitostí je uzavření smlouvy se zákazníkem. Za první rok provozu AVE CZ evidovala více jak 25 000 zpracovaných obchodních příležitostí.
Pro dobré jméno společnosti je velice důležitý i propracovaný proces vyřízení reklamací. SAP CRM nám nabízí každou reklamaci řádně a v co nejkratším čase zaevidovat a předat k řešení oprávněné osobě. V systému je možné evidovat detailně příčiny reklamací, které je možné následně vyhodnocovat.

Autor článku:

Petra Terbrová
Business Consultant
con4PAS

Oracle snídaně: Řídíte správně svou Customer Experience?

01.03.2013 Bez komentářů

Společnost Oracle Czech Republic uspořádala tuto středu v rámci svých Oracle EXABreakfast v neformálním prostředí Chagall´s Club Restaurantu seminář na téma „Co znamená Customer Experience a jak ji řídit?“.

Účastníky přivítal a celým programem provázel Alexandr Pomazal (foto), Senior Sales Manager Applications, Oracle.

Josef Švenda (foto vpravo), Technology Sales Director, Oracle, nastínil ve svém projevu celkový rámec problematiky Customer Experience (CX) v dnešním zrychleném a silně propojeném světě. Uvedl, že změna a související problémy vyvolané technologiemi, musejí být také technologiemi řešené.

Projev Michala Pobudy (foto), Management Consulting Director, KPMG, byl svižný a plný informací. Michal Pobuda nechal účastníkům nahlédnout na zákaznickou zkušenost z pohledu konzultačního byznysu. Na začátku uvedl společnosti, které mají Customer Experience velice dobře zvládnutou a zároveň jsou to společnosti se světovým věhlasem a velkými tržními úspěchy. Zajímavostí bylo, že mnohé ze jmenovaných společností pro zlepšení zákaznické zkušenosti zapojují přirozenou lidskou hravost s využitím konceptu přenosu herních mechanismů do byznysového světa (Gamifikace). Michal Pobuda dále zvýraznil význam firemní komunikace přes sociální sítě. Toto prostředí je dynamické a komplexní a podle pana Pobudy to bude „ještě divočejší“. Proto je nutné mít ve společnosti člověka, který této oblasti skutečně rozumí, je do ní plně ponořen a umí kreativně využívat všech souvislostí a přesahů.

Daniel Burian (foto), CX Architect, Oracle ECEMEA, se na CX díval ze strany dodavatele technologie. Mimo jiné uvedl výsledky studií, které dokazují, že kvalita zákaznické zkušenosti se na obratu firmy podílí až z 20 %. Podle výsledků studie společnosti vnímají důležitost zákaznické zkušenosti, ale pouze 37 % společností se začalo touto problematikou systematicky zabývat. Daniel Burian také představil produkt Oracle CX Framework jako platformu pro komplexní řízení zákaznické zkušenosti napříč všemi firemními komunikačními kanály. Jako příklady nasazení technologických nástrojů představil e-shop značky Nike a internetový portál Forrester.com.

Michal Zbořil (foto), Master Principal Sales Consultant, CRM, Oracle, se věnoval tématu Social Relationship Management a předvedl zajímavé ukázky aktivit v živém prostředí Oracle.

Závěrem přikládáme pár momentek z tohoto příjemného a informativního setkání.

 

 

 

 

 

 

Pozvánka: Co znamená „Customer Experience“ a jak ji řídit?

11.02.2013 Bez komentářů

 

Genesys integrovala technologii pro péči o zákazníky do Microsoft Lync

22.01.2013 Bez komentářů

Praha, 22. ledna 2013 – Společnost Genesys integrovala komunikační platformu Microsoft Lync se svým řešením péče o zákazníky. Integrace vytváří kombinovanou komunikační platformu, díky níž mohou firmy propojit a sjednotit komunikaci uvnitř celé firmy s centrem péče o zákazníky (call centrem). „Operátoři společně se zaměstnanci  společnosti tak mohou rychleji řešit požadavky zákazníků takzvaně na první zavolání,“ říká Martin Veselka, viceprezident společnosti Genesys.

Nové řešení nabízí hlasovou a chatovou (instant messaging) komunikaci mezi jakýmkoli firemním zařízením využívajícím platformu Lync. Technologické řešení zároveň podporuje routingové funkce Genesys a propracované nástroje pro reporting a obsluhu zákazníků prostřednictvím vícero komunikačních kanálů.

„Integrace Genesys SIP serveru s Microsoft Lync Enterprise Voice platformou umožní operátorům kontaktních center využívat bohatých funkcí pro spolupráci a využívání multimédií při komunikaci se svými kolegy. Zároveň tyto funkce pomohou při komunikaci a obsluze zákazníků,” uzavírá Martin Veselka (foto).

Microsoft Lync nabízí několik úrovní funkčnosti, které jsou velmi efektivní v kombinaci s Genesys SIP serverem a řešením pro komunikaci se zákazníky: například uživatelský status v reálném čase (dostupný, zaneprázdněný, mimo kancelář atd.). Umožňuje také společnostem přesměrovávat hovory na volné pracovníky, ať se nacházejí na jakémkoli místě, třeba i mimo prostory společnosti.

Gartner: Společnost Genesys je lídrem mezi dodavateli infrastruktury call center

14.11.2012 Bez komentářů

Praha, 13. listopadu 2012 – Analytická společnost Gartner umístila firmu Genesys do kvadrantu lídrů ve své hodnotící studii „Magický kvadrant infrastruktury call center“. Odborníci posuzovali celkovou vizi a realizační schopnosti hodnocených dodavatelů.

Z analýzy společnosti Gartner vyplývá, že „lídry jsou dodavatelé s širokým portfoliem řešení, podstatným tržním podílem, širokým geografickým pokrytím a jasnou vizí toho, jak se budou požadavky kontaktních center dále vyvíjet. Rovněž mají ověřenou řadu úspěšných instalací svých řešení pro kontaktní centra. Jejich současná nabídka je velmi dobře nastavena a je velmi pravděpodobné, že budou i nadále poskytovat vůdčí produkty. Lídři nemusí nabízet vždy to nejlepší řešení pro každý požadavek zákazníka, ale celkově nabízejí účinné produkty často disponující mimořádnými schopnostmi. V neposlední řadě tito dodavatelé poskytují řešení, která představují relativně nízké riziko.“

Společnost Genesys nabízí řadu řešení a platforem pro péči o zákazníky: dodávky infrastruktury call center, řešení interaktivní hlasové odezvy (IVR), systémy pro řízení a optimalizaci pracovních týmů, řešení péče o zákazníky přes web, sociální sítě a mobilní aplikace. Produkty mohou být nasazeny přímo u zákazníka, v cloudu či využívány hybridně.

„Stále zvyšujeme standardy péče o zákazníky. Nedávno jsme představili řešení pro řízení péče o zákazníky prostřednictvím aplikací na mobilních telefonech, integrovali jsme SIP do mainstreamových řešení call center. Genesys pokračuje ve své vizi pomáhat firmám získat plnou kontrolu nad péčí o zákazníky, zamezit dodávce nekvalitních služeb a získat jejich důvěru a loajalitu,“ uzavírá Martin Veselka (foto), regionální ředitel společnosti Genesys.

Studie je k dispozici ke stažení zde: Gartner’s “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide” report.

POZNÁMKA: Společnost Gartner nevyzdvihuje žádného z dodavatelů produktů nebo služeb zobrazených v tomto přehledu ani uživatelům neradí, aby si vybírali pouze ty dodavatele, kteří obdrželi nejlepší hodnocení. Analýza představuje názor společnosti Gartner a neslouží jako průvodce pro nákup. Společnost Gartner nemůže v žádném případě zaručit, že zmiňovaná řešení budou ve všech případech použití vhodná či funkční.

O společnosti Genesys
Genesys je přední světový dodavatel softwaru a služeb pro centra péče o zákazníky, který se zaměřuje na zvyšování uživatelského komfortu. Společnost má přes 2000 zaměstnanců v 80 zemích světa, a má tudíž nejlepší předpoklady k tomu, aby svým klientům mohla pomoci dosáhnout nové, lepší úrovně komunikace s koncovými zákazníky. Software vyvíjený společností Genesys řídí každý den na 100 milionů interakcí od kontaktních center až po servisní organizace a společnostem umožňuje poskytovat rychlé, jednoduché a vysoce individualizované služby. Software Genesys rovněž napříč firmou optimalizuje procesy a výkon zaměstnanců, kteří přicházejí do kontaktu s koncovým zákazníkem.
www.genesyslab.com

Telefónica nabídne díky technologiím HP vylepšené mobilní služby

18.10.2012 Bez komentářů

Miliony zákazníků společnosti Telefónica budou moci využívat stabilnější, kvalitnější a komplexnější služby

PRAHA, 17. října 2012 – Společnost HP oznámila, že třetí největší světový poskytovatel telekomunikačních služeb, Telefónica S.A., může díky nasazení technologií HP vylepšit své služby nabízené prostřednictvím širokopásmového mobilního připojení milionům zákazníků po celém světě.

Telefónica používá komplexní řešení HP Customer Experience Assurance (CEA), určené pro analýzu mobilní sítě a sledování spokojenosti zákazníků, aby zvýšila nabídku služeb i kvalitu mobilního připojení, snížila počet výpadků sítě a optimalizovala náklady spojené s péčí o zákazníky. Řešení CEA sestavilo HP pro společnost Telefónica ve spolupráci se softwarovými vývojáři Zhilabs.

Telefónica postupně nasadí řešení HP CEA ve všech svých pobočkách na území Ameriky a Evropy.

V roce 2011 odstartovala Telefónica procesy, jejichž cílem bylo rychlejší a efektivnější řešení problémů se sítí a kvalitou služeb. Základní problém představovala správa obrovských objemů dat z různých zdrojů, včetně systémů pro podporu provozu (operations support systems, OSS), rozsáhlých analýz systému a síťových komponent. Telefónica potřebovala nástroj pro práci se sítí a její podrobnou analýzu, který by vycházel z požadavků zákazníků, byl vysoce škálovatelný a snadno použitelný. Jako nejvhodnější řešení vybrala Telefónica
systém HP CEA.

Řešení HP CEA nabízí zejména:

• Sběr dat z různých zdrojů, včetně analýz, logů a záznamů využití.
• Pokročilé nástroje pro správu sítě a kvality služeb s možností analýzy dat v reálném čase.
• Různorodé komplexní přehledy o jednotlivých zákaznících, využití služeb, jejich kvalitě a síťovou analýzu všech využívaných zdrojů.

Díky komplexním přehledům o jednotlivých zákaznících s řadou možných statistických pohledů, které se zaměřují na využívání mobilní sítě, služeb a analýzu spokojenosti zákazníků, dokážou provozní a vývojové týmy společnosti Telefónica vytvářet rychlejší a efektivnější systémy zajišťující nepřetržitou dostupnost služeb. Řešení HP CEA rovněž umožňuje společnosti Telefónica snížit celkové IT náklady – dokáže lépe využít a propojit stávající nástroje.

„Přesné a detailní přehledy o jednotlivých zákaznících, dostupné prostřednictvím řešení HP CEA, nám umožní poskytnout mnohem kvalitnější služby,“ řekl Enrique Blanco, technologický ředitel společnosti Telefónica. „Společnosti HP a Zhilabs přesně pochopily náš problém, úzce s námi spolupracovaly na vývoji funkčního modelu a poskytly skvěle provázanou kombinaci výkonného softwaru, konzultačních i integračních služeb a komplexního projektového řízení.“

„Poskytovatelé telekomunikačních služeb musejí mít k dispozici komplexní přehled o spokojenosti zákazníků, aby mohly vyvíjet a dále vylepšovat vysoce personalizované služby,“ řekl David Sliter, vicepresident a generální ředitel obchodní jednotky Communications, Media and Entertainment v divizi HP Enterprise Services. „Řešení HP OSS Transformation a Actionable Customer Intelligence nabízejí široké možnosti pro správu služeb, díky nimž mohou poskytovatelé telekomunikačních služeb, jako například Telefónica, nabídnout svým zákazníkům velmi hodnotné a personalizované služby.“

HP rovněž oznámilo uvedení klíčových upgradů několika dalších řešení, která se zaměřují na zvyšování spokojenosti zákazníků v oblasti telekomunikačních služeb, multimédií a zábavy.

Doplňující informace o řešení HP pro CSP jsou k dispozici na webu www.hp.com/go/oss.

O společnosti HP
HP vytváří nové příležitosti pro uplatnění technologií, které významně ovlivňují jednotlivce, firmy, státní správu a celou společnost. Portfolio největší technologické firmy světa, které zahrnuje špičkové produkty z oblasti tiskových řešení, osobní výpočetní techniky, softwaru, služeb a IT infrastruktury, je pečlivě vyvíjeno pro řešení problémů zákazníků. Více informací o společnosti HP (NYSE: HPQ) je k dispozici na webu www.hp.cz.

S&T CZ získala EMC Velocity Services Quality Award za rok 2011

20.09.2012 Bez komentářů

Praha — Září 2012 — S&T CZ oznámila, že od společnosti EMC Corporation obdržela cenu EMC® Velocity™ Services Quality Award za rok 2011 za dosažení vynikající kvality služeb a spokojenosti zákazníků, jak je měřena v rámci programu EMC Velocity Services Quality (VSQ). S&T CZ byla cenou VSQ vyznamenána během konference EMC Global Partner Summit v EMC World v Las Vegas v Nevadě, která se konala 21. – 22. května 2012.

EMC VSQ je projektově specifický průzkumový program navržený pro partnery s označením Velocity Services ke zkoumání zpětné vazby zákazníků týkající se kvality partnerem poskytovaných služeb. Program EMC Velocity Services umožňuje vybrané skupině školených a certifikovaných autorizovaných partnerů společnosti EMC dodávat komplexní portfolio služeb. Tito partneři jsou schopni poskytovat služby s přidanou hodnotou zaměřujíce se na nejkritičtější aspekty infrastruktury informačních technologií zákazníka.
Zdeněk Sychra (foto) a jeho tým vždy docilovali skvělých výsledků a od klientů neustále dostáváme pozitivní zpětnou vazbu svědčící o jejich dobré práci. Je skutečně vzrušující získat ocenění, které to dokazuje. Zaměřit se na produkty a řešení společnosti EMC jsme se rozhodli také proto, že jsou na trhu opravdovou špičkou, a máte-li v dodavatele opravdu důvěru, přenášíte ji dál na klienta.“ řekl Vojtěch Dvořák (foto), Infrastructure Delivery Manager společnosti S&T CZ.

“Je skvělé vidět, že máme v programu Velocity Solution Provider po celém světě řadu partnerů, kteří mají elán a poskytují svým klientům zákaznický servis na vynikající úrovni. Výsledky průzkumu demonstrují, že tito partneři obsáhli a zdokonalili svůj soubor schopností v poskytování služeb a řešení EMC tak, aby mohli udržet vysokou úroveň spokojenosti svých zákazníků,” řekl Stephen Griego, manažer pro oblast EMEA programu EMC Velocity Partner Services. “Jako vítěz ceny EMC Velocity Services Quality Award, demonstruje společnost S&T CZ vedoucí postavení v kvalitě poskytování servisu a ilustruje vlastnosti, k nimž EMC vede svoji vlastní globální servisní organizaci.”

Označení EMC Velocity Services umožňuje vybrané skupině školených a certifikovaných, společností EMC autorizovaných partnerů dodávat komplexní portfolio služeb v rozsahu od instalací a implementací to technickou podporu. Tito partneři jsou schopni poskytovat služby s přidanou hodnotou zaměřujíce se na nejkritičtější aspekty infrastruktury informačních technologií zákazníka.

Exact Synergy Enterprise – platforma pro projektově orienované firmy

15.05.2012 Bez komentářů

Společnost Exact Software CEE, vedoucí mezinárodní dodavatel ERP, CRM a e-Business řešení, uspořádala dnes v pražském hotelu Panorama workshop na téma „CRM pro projektově orientované firmy“. Pracovní dopoledne zahájil svou úvodní prezentací Václav Urban (foto), General Manager, Exact Software CEE, s.r.o.

Akce primárně určená pro obchodní a marketingové manažery středních a velkých projektově orientovaných firem byla nejen impozantní přehlídkou možností integrované platformy Exact Synergy Enterprise v oblastech řízení obchodních příležitostíplánování a realizaci obchodních aktivitevidenci obchodní komunikace, rozpočtování a plánování zdrojů projektů,

které za společnost Exact Software prezentoval Petr Marc (foto vlevo), ale i příjemným zamyšlením nad organizací péče o zákazníky, jako základu pro úspěšný business v podání hosta akce Marka Rosenbauma (foto vpravo), CEO přední poradenské společnosti RSM TACOMA .

Závěrečná diskuse byla bohatá a zapojili se do ní jak všichni přednášející, tak i zkušený obchodní manažer společnosti Exact Software Dušan Lapčík (foto vpravo).

 

Analýza: Pětina zákazníků se rozhoduje o nákupu podle sociálních sítí

04.04.2012 Bez komentářů

Praha, 4. dubna 2012 – Současní zákazníci si již v polovině případů vytvářejí představu o zboží na základě jeho popisu na internetu. Takový je jeden z klíčových závěrů analýzy technologické společnosti S&T CZ, která se orientovala na dopad digitálních médií a sociálních sítí na nákupní chování současných zákazníků.

Většina současných spotřebitelů se stala zákazníky digitálního věku. „Dříve než přistoupí k samotnému nákupu, seznamují se na internetu s recenzemi a zkušenostmi ostatních uživatelů, zadávají zboží do porovnávačů cen a shánějí informace na sociálních sítích. Zhruba 18 % zákazníků při nákupu zboží bere v úvahu informace získané na sociálních sítích, zejména prostřednictvím Facebooku,“ charakterizuje převládající chování zákazníka nového typu Milan Schořovský (foto), odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ. Lidé totiž oceňují, že diskuse na sociálních sítích poskytují autentičtější obraz zboží včetně jeho případných nedostatků a bezprostřední zákaznické zkušenosti.

Zákazníci digitálního věku mají obrovskou moc dát na sociálních sítích velmi viditelně najevo svou spokojenost či nespokojenost s produkty či službami a vzájemně se organizovat. K povaze sociálních médií patří, že především negativní zprávy se v nich šíří rychlostí blesku. „Prozíravé firmy proto s příchodem sociálních sítí musí mnohem více brát v úvahu nespokojené zákazníky. V prostředí sociálních sítí nefunguje segmentace na bonitní a méně bonitní zákazníky, ale na ty spokojené a naštvané. I ten nejméně perspektivní zákazník totiž dokáže poškodit značku,“ varuje Schořovský.

V hledáčku firem se proto ocitají jak potenciální „potížisté“, tak „advokáti kvality“, kteří jsou v prostředí sociálních sítí schopni předat svou pozitivní zákaznickou zkušenost co největšímu okruhu známých (viz informační box V kurzu jsou „advokáti značek“).

Profil na Facebooku? I velké firmy se učí lidsky komunikovat se zákazníky

Sociální sítě vzhledem ke svému exponenciálnímu růstu nemohou být ignorovány ani tuzemskými společnostmi. Z první stovky firem v ČR s největším obratem má lokalizovaný profil na Facebooku čtrnáct z nich, další dvacítka se prezentuje mezinárodním profilem.

„Sociální sítě jsou velkou výzvou pro firmy se zdravým sebevědomím, smyslem pro humor a schopností sebereflexe. Facebook je jedním z nejlepších reklamních médií zejména pro malé a střední firmy. Musí se s ním ale umět pracovat. Tady neprojde špatně zpracovaná kampaň bez povšimnutí – naopak, může se z ní snadno stát úspěšná negativní virální kampaň. Uživatelé Facebooku prostě reagují zcela v souladu s místními zvyklostmi: namísto tlačítka Líbí se mi bez ostychu napíšou negativní hodnocení nebo dají firmě ,palec dolů‘. Nejčastějšími uváděnými důvody pro zastavení odběru informací o firmě nebo produktu je příliš mnoho příspěvků týdně anebo nudný obsah,“ říká Martina Hyndráková (foto), konzultantka v oboru sociálních sítí a marketingu.

V oblasti rozvíjení vztahu se zákazníky jsou sociální sítě využívány minimálně. Firmy neumí pracovat s příležitostmi a hrozbami, které se zde skrývají. Musí být schopny přizpůsobit své obchodní kanály tomu, co zákazníci preferují. „Schopnost obsloužit zákazníka v prostředí, které mu vyhovuje, ať už je to Facebook, Twitter, smartphone, web anebo e-mail, pomůže firmám zvýšit loajalitu zákazníků a udržet si je,“ předvídá nejbližší trend v oblasti CRM Milan Schořovský. K tomu, aby firmy dokázaly s maximální flexibilitou registrovat změny ve vnímání vlastní značky, produktů a služeb v prostředí sociálních sítí, jim CRM může pomoci.

Informace o sobě prozrazujeme i tím, jak klikáme na webu

Nová média jsou pochopitelně úzce propojena i s nástroji pro budování vztahu se zákazníky. Obzvláště cenné jsou zejména údaje, které o sobě prozrazují zákazníci na webových stránkách či v telefonických centrech. „Klasické vyplňování dotazníků dnes nikoho nebaví. Dnes jsou k dispozici rafinované nástroje, jak se o svých zákaznících dovědět řadu informací, aniž by je to obtěžovalo. Současné nástroje CRM dokážou podle pohybu na webu identifikovat naše preference a zájmy čili dá se říct, že v nich přeneseně řečeno platí: ukaž mi, na co klikáš na našem webu, a já ti řeknu, jaký jsi. Firmy v rostoucí míře využívají segmentaci svých zákazníků a podle elektronické stopy, kterou zanechávají v jejich médiích, hodnotí jejich obchodní potenciál,“ shrnuje podstatu těchto CRM strategií Milan Schořovský ze společnosti S&T CZ. Nejdůležitějším ukazatelem je pak ovšem samotná obchodní historie, která bonitnějším zákazníkům otevírá přednostní přístup k některým službám či prioritním nabídkám na e-shopu, nenechá je čekat v call centrech apod.

Na základě takových údajů pak firmám stačí přizpůsobit preferencím zákazníků produkty či služby. Vývoj nových služeb a produktů se přímo nabízí pro finančnictví či další produkty například v oblasti pojištění. „Příkladem je proaktivní využívání sociálních médií jako nástroje a nového komunikačního kanálu, který finanční instituce využívá pro interakci se svými zákazníky. Konkrétně lze například využít interaktivitu sociálních médií k zjišťování zákaznické zpětné vazby formou anket a řízených diskusí,“ uzavírá Milan Schořovský.

Z preferencí korporátních zákazníků vyplynulo, že v devadesátých letech byla určujícím kritériem cena, v první polovině následujícího desetiletí technologie a dnes jsou to služby a jejich bezproblémový chod. Zákazníci finančních institucí očekávají transparentnost veškerých operací, rychlost a spolehlivost transakcí a fungování globálního standardu.

1. Nepřehledný web. Nechat zákazníka proklikávat se komplikovanou strukturou webových stránek bez jasného a na první pohled viditelného kontaktu na zákaznickou linku či prodejní nebo servisní středisko.

2. Složitá registrace na webu a nutnost zadávat hesla. Vyplňování složitých dotazníků a zadávání hesel odrazuje a odvádí ke konkurenci.

3. Komplikované call centrum. Trápit zákazníka v personálně poddimenzovaných call centrech hudbou po telefonu a opakováním hlášení „jste v pořadí, momentálně vyřizujeme požadavky zákazníků, kteří se dovolali před vámi“ apod.

4. „Doporučení od známého“. Oslovit na základě „vynuceného“ doporučení od známého. Zvláště poradci v oblasti finančních služeb či podomní obchodníci dokážou pod vidinou benefitu či slevy svoje klienty „vytěžit“ o kontakty na jejich příbuzné a známé. Potenciální noví klienti často impulzivně reagují negativně s odůvodněním, že o podobné služby nestojí.

5. Nekomunikativní profil na Facebooku. Sociální média mají svůj specifický jazyk a témata, což je potřeba respektovat. Na firemním facebookovém účtu není vhodné bez jakýchkoli úprav přetiskovat svoje tiskové zprávy.

6. Zákaznická karta, která nepřináší výhody. Poskytnout zákaznickou kartu bez toho, aby z ní měl klient viditelný a průběžný prospěch. Taková karta bývá brzy odložena, zapomenuta – a s ní i její poskytovatel.

ABRA Software přesouvá call-centrum do Indie

1. dubna 2012 - Společnost ABRA Software a.s. se rozhodla po vzoru velkých zámořských korporací outsourcovat své zákaznické centrum v Indii.

Dodavatelem této služby je jeden z největších provozovatelů call center na subkontinentu, kterým je společnost New Delhi Talk & Listen.

Cílem transakce je kromě snížení nákladů i využití technického a lidského zázemí indické společnosti. Novým šéfem zákaznického centra se totiž stává zkušený விசுவநாதன் ஆனந்த், který téměř 20 let pracoval pro nejmenované globální firmy na podobných pozicích.

ABRA Software rovněž získává nové prostory pro školení místních klientů.

K Praze, Brnu a Bratislavě tak přibude i Nové Dillí a Bombaj.

Martin Jirmann (foto), generální ředitel ABRA Software k tomu uvedl: „ Inspirujeme se u velkých úspěšných korporací, které svou produkci i provoz přesouvají dále na východ. Tento krok nám pomůže v expanzi na tento perspektivní trh a zároveň v úhrnu ušetříme náklady za provoz naší české i slovenské HOT Line. Jsem přesvědčen, že náš příklad budou následovat i jiní ERP developeři, ostatně, jako tomu v našem malém českém rybníčku bývá.“

ABRA Software je tak první českou firmou v oblasti IT, která se odvážila učinit odvážný krok směrem na východ.

Více informací v hindu získáte na  www.abra.eu/india