Archív

Archív pro ‘Software’ Kategorie

O mobilitách a lidech

20.10.2014 Bez komentářů

Mobilní aplikace nás dnes obklopují doslova ze všech stran. Přicházíme s nimi do styku ve volném čase i při práci. Většina z nás si však neuvědomuje, že to, s čím právě zachází prostřednictvím svého telefonu, tabletu nebo notebooku, jsou mobilní aplikace. Běžný uživatel totiž nemá důvod vnímat, díky které technologii funguje to, s čím běžně zachází. Důležité je, že to funguje.

Mobilní aplikace můžeme v zásadě rozdělit podle několika kritérií. Jedním z nich jsou použité technologie.
První zmíníme aplikace nativní. Ty jsou již naprogramovány v jazyce konkrétního zařízení, především mobilního telefonu. Pro každý přístroj jsou programovány na míru a jejich prostřednictvím můžete například hrát hry.

Další možností jsou aplikace webové. To jsou vlastně internetové stránky optimalizované pro jednotlivá zařízení. Jejich účelem je, aby prostřednictvím daného přístroje bylo možné přistupovat k informacím na internetu. Právě díky nim si můžete prohlížet denní tisk nebo objednat pizzu třeba z pláže.

Třetí možností jsou aplikace hybridní. Jedná se o směs obou předešlých možností a umožňují vám například zobrazit vaši pozici na internetové mapě.

Osobně se však přikláním spíše k dělení mobilních aplikací podle filosofie jejich využití.

První z nich jsou ty aplikace, které bez skutečné mobilnosti nemají smysl. Jejich typickým zástupcem je právě navigace. Tu asi známe všichni a většina z nás ji dnes také využívá. Existují však aplikace na podobném principu, jenže ne tak rozšířené, protože jejich účel je poměrně úzce zaměřen. K nim patří například mobilní průvodce Prahou. Je také založen na tom, že ví, kde se právě nacházíte, a poví vám, na které pamětihodnosti se právě díváte, jaká je jejich historie a podobně.
Tyto aplikace nemají svůj protějšek v „nemobilním světě“ a jsou od základu naprogramovány s myšlenkou mobility.

Další skupinou jsou „mobilní brány“ k něčemu, co samo o sobě mobilní není. Mobilita zde představuje výhodu dalšího způsobu přístupu k něčemu, co je „nositelem myšlenky“. Například prostřednictvím mobilní aplikace můžeme ovládat své internetové bankovnictví, či svůj e-mail.

Stejně tak prostřednictvím mobilu dnes můžeme pracovat i s podnikovým informačním systémem. Aplikace, která to umožňuje, se nazývá „mobilní klient“. Díky ní máme přístup do firemního informačního systému z tabletu či chytrého telefonu. Tak lze nejenom informace získávat, ale například zaměstnanci mohou pořizovat do informačního systému aktuální data přímo v terénu a také s aktuálními daty z informačního systému v terénu pracovat. Tuto relativně novou možnost dnes využívají pracovníci v nejrůznějších odvětvích, a to zejména manažeři, obchodníci a servisní pracovníci, kteří tráví většinu času na cestách a u zákazníků.

Data v oblacích?

Pokud však máme mobilní aplikace, jejichž prostřednictvím se chceme dostávat ke svým datům v pevném ERP systému, pak tu část dat, o kterou se jedná, je třeba uložit někde na místě přístupném z internetu. To může být problém z hlediska bezpečnosti, dostupnosti nebo nutného nákupu zařízení. Dnes je však ve hře další vymoženost, která s mobilními technologiemi úzce souvisí. Cloud. Je to technologie skloňovaná ve všech pádech. Má asi stejné množství příznivců jako odpůrců. V každém případě však neoddiskutovatelná výhoda cloudu spočívá ve spojení s mobilitami. Pokud máte informační systém na bázi cloudu, nemusíte řešit, jak umožnit, aby se vaši lidé mohli dostat ke svým datům ze svých mobilních zařízení.

Tuto potřebu velmi rychle pochopili i poskytovatelé telekomunikačních služeb – kteří si nemohli nevšimnout, že pouhé nabízení telefonních služeb a SMS je už neuživí – a nabízejí další datové a webové služby, kterých mohou dodavatelé ERP systémů velmi dobře využívat, nebo přímo nabízejí nějaké ERP řešení jako součást svých „balíčků“.

Jak naučit staré auto novým kouskům

Zajištění nových – v tomto případě mobilních – přístupů do stávajících systémů klade velké nároky na jejich programátory. Dovolím si příměr: je to, jako byste měli z obyčejného auta udělat obojživelníka. Pokud byste chtěli vůz kompletně přestavět, vytvořili byste v podstatě zcela nový automobil, vyšlo by to na obrovské množství peněz a majitelům stávajících typů vozů by to nijak neprospělo. Proto je nutné přistoupit k problému velmi kreativně a vymyslet vhodné „dodělávky“. Pak bude vůz (či systém) fungovat tak, jak zákazník nově očekává a za přijatelné peníze.

Cílem je přizpůsobit stávající ERP systémy tak, aby dokázaly spolupracovat s mobilními klienty. Tyto systémy, které dnes používají téměř všechny firmy, byly však vesměs vytvořeny v době, kdy se o něčem podobném ještě nikomu ani nesnilo. Bylo tedy třeba, za pomoci notné dávky programátorského „fištrónu“, vymyslet, jak jejich uživatelům přístup z mobilních zařízení umožnit. Nakonec se jako ideální kompromis ukázalo umožnit pohled na data přes t. zv. „hloupé brýle“, tedy mít maximum funkcí v informačním systému a minimum v mobilním klientu s tím, že skutečné mobilní ovládání je možné pouze pro ty funkce systému, u nichž je to opravdu nutné.

U aplikací v této skupině jde zejména o jejich funkčnost. Nicméně i u nich se tvůrci snaží o příjemný vzhled a uživatelskou přívětivost. Jako příklad můžeme uvést dva z mobilních klientů z produkce Asseco Solutions – HELIOS na cesty a HELIOS Mobile. Právě u nich jsme si mohli v praxi vyzkoušet, s čím vším se musí tvůrci těchto zařízení potýkat, aby vytvořili skutečně funkční nástroj.

Krátký pohled do křišťálové koule

Podíváme-li se na svět současných moderních technologií, zdálo by se, že už není příliš kam dál směřovat. Pokud se ovšem podíváme podrobně, uvidíme již se pozvolna v praxi rozmáhající „internet věcí“. Je to ten případ, kdy vaše lednice za vás sama objedná potraviny, které dojdou nebo elektronický správce domácnosti vyhodnotí, že je třeba umýt okna a zařídí pozvání člověka, který je umyje. Podobně v oblasti podnikových informačních systémů lze již pro blízkou budoucnost očekávat například chytré sklady. Systém sám zajistí správné zařazení výrobků podle předem dané logiky, jejich výdej a také automaticky provede inventuru. A ještě zkontroluje, jestli mu v tom lidé nakonec neudělali nepořádek.

V každém případě do budoucna bude z hlediska tvůrců ERP zesilovat tlak hlavně na jedno: využívat a upravovat kreativním způsobem to, co už máme. Není to možná tak „cool“ jako vymýšlet stále něco zcela nového ale rychlost vývoje a spolehlivost výsledku určitě stojí za to.

Ing. Radan Picek
Ředitel divize vývoj
Asseco Solutions, a.s.

Kontaktní centrum v cloudu AlgoCC – Operátorská aplikace

01.10.2014 Bez komentářů

Před nedávnem jsme měli možnost seznámit se s cloudovým řešením kontaktního centra AlgoCC, které zajišťuje kompletní sadu funkcí pro interakci s klienty, včetně automatické distribuce hovorů (ACD), multimediálních komunikačních kanálů (hlas, e-mail, SMS, webchat), aplikačního rozhraní pro operátory, reportingu, nahrávání hovorů a řízení kvality.

Tentokrát se podrobněji podíváme na operátorskou aplikaci AlgoCC pro zpřístupnění funkcí kontaktního centra. Tato aplikace poskytuje operátorovi kontaktního centra nástroje, které potřebuje k zajištění profesionálního a rychlého odbavení interakce s klientem, ať už pracuje v centrální lokalitě, na pobočce, či z domácí kanceláře.

Jednoduché, intuitivní uživatelské rozhraní je navrženo tak, aby poskytlo snadný přístup k běžným funkcím operátora. AlgoCC klient umožňuje operátorovi zalogovat se do skupin dle svých znalostí či zaměření (tzv. skilly), změnit stav a režim práce, nahlédnout do požadavků, které mu náleží, sledovat statistiky výkonnosti centra atd.

Aplikace poskytuje jednotné prostředí pro práci operátora nejen v případě práce s hovory, ale také v případě podpory multimédií (e-mail, SMS, webchat) v kontaktním centru. Pro vytáčení hovorů, volání, příjem hovorů z PC a další běžné činnosti operátora je možné využít softwarový telefon, který je součástí řešení AlgoCC.

Příklad operátorského desktopu

Základní funkce aplikace:

  • Nastavení dostupnosti operátora pro obsluhu kontaktů (přihlášení, připraven, přestávka – včetně důvodu přestávky, práce po hovoru, odhlášení)
  • Zahájení/ ukončení hovoru/ podržení ve frontě
  • Zobrazení ID volajícího, karty volajícího a historie komunikace
  • Přepojení hovoru, konzultace
  • Zobrazení seznamu klientů s možností vytočení telefonního čísla či odeslání e-mailu
  • Callback pro realizaci zpětných zavolání
  • E-mail pro zpracování příchozích i odchozích e-mailů
  • Webchat, pomocí kterého může klient chatovat s operátorem
  • Možnost zapsání výsledku právě dokončené komunikace

Pro realizaci odchozích hovorů či e-mailů může operátor prostřednictvím vyhledávacího formuláře vyhledat kartu klienta, kterého bude kontaktovat, a následně vytočit jeho telefonní číslo nebo odeslat e-mail na uvedenou adresu. Karta klienta kromě telefonního čísla a e-mailové adresy obsahuje i další obchodní informace o klientovi.

Současně s hlasovým kanálem může řešení kontaktního centra AlgoCC zpracovávat i příchozí e-mailové kontakty a přidělovat je jednotlivým operátorům na základě jejich znalosti a dovedností.

Při práci s e-mailovými kontakty může operátor využívat standardní funkce běžných
e-mailových klientů, včetně editace, formátování, přidání příloh atd. Dále má operátor k dispozici historii již dříve zpracovaných e-mailů a také seznam e-mailů čekajících na zpracování.

Během zpracovávání e-mailu může operátor přijmout další příchozí kontakt přidělený systémem kontaktního centra jako příchozí hlasový hovor, nebo jiný e-mail. Podobným způsobem může operátor zahájit odchozí hovor na zákazníka v případě, že je telefonní číslo k dispozici v kartě klienta.

Příklad zpracovávání e-mailu

Pro realizaci odchozích SMS zpráv může operátor prostřednictvím karty klienta odeslat SMS na požadované telefonní číslo. Pomocí SMS kanálu lze klientům posílat notifikace, vyžádaná obchodní sdělení a další informace, pro které je SMS nejefektivnějším způsobem komunikace.

Posílání SMS může být iniciováno i z informačního systému na základě předem nastavených postupů a pravidel. Prostřednictvím SMS mohou být klient anebo skupina klientů například informováni o určité události.

Webchat je chat aplikace provozovaná na webu společnosti, která umožňuje klientům – návštěvníkům webových stránek – komunikovat s operátorem kontaktního centra.

Z pohledu operátora kontaktního centra se jedná o další komunikační kanál – kontakt je předán operátorovi stejně jako telefonní hovor či e-mail. Po přijetí kontaktu může operátor kontaktního centra chatovat s klientem v reálném čase a v průběhu chatu může např. zaslat klientovi požadované informace e-mailem.

Zadání výsledku po ukončení kontaktu

Při ukončení komunikace s klientem může operátor specifikovat výsledek kontaktu, například zadat důvod, proč zákazník kontaktoval společnost a další. Výsledky těchto komunikací jsou následně využívány k marketingovým účelům a řízení vztahu se zákazníkem. Jsou dostupné také pro uživatele systému pro zpětnou kontrolu, vyhodnocení komunikace a plánování dalších aktivit.

Pozvánka: Konference – Správné využívání mobilních zařízení přináší do byznysu nové příležitosti

08.09.2014 Bez komentářů

Trh mobilních zařízení se stále bouřlivě vyvíjí, stejně jako způsoby jejich využití. Podle nejnovějšího průzkumu společnosti IDC se například stále větší oblibě těší takzvané phablety, tedy kříženci chytrých telefonů a tabletů s úhlopříčkou 5,5 až 7 palců. Zásadně se mění i způsob mobilního přístupu k podnikovým datům. A právě efektivnímu využití mobilních zařízení v organizacích se bude věnovat druhý ročník úspěšné konference Mobilní business a IT, která se koná 25.9.2014 v pražském Kongresovém centru Vavruška na Karlově náměstí.

PRAHA, 5. září 2014: Podle analytiků se výrazně mění nejen trh samotných mobilních zařízení – včetně posunu preferencí směrem ke smartphonům s větší úhlopříčkou displeje, ale také způsob vývoje aplikací. Analytici ze společnosti Gartner například ve své aktuální zprávě upozorňují, že vzhledem k tlaku řady obchodních jednotek na vývoj stále dalších a dalších mobilních aplikací pro byznys je na čase přejít o standardních způsobů vývoje k metodám takzvaného agilního vývoje. A právě rozsáhlé problematice efektivního využití mobilních zařízení ve firmách a dalších organizacích se bude z různých úhlů pohledu věnovat druhý ročník úspěšné konference Mobilní business a IT, kterou 25.9.2014 pořádá v pražském Kongresovém centru Vavruška na Karlově náměstí společnost Best Online Media.

Konference Mobilní business a IT nabízí odpovědi na aktuální a často řešené otázky: Jak zajistit přístup k firemním datům z mobilních zařízení? Jak tato data bezpečně a efektivně sdílet? Jak mobilně přistupovat k ERP systémům? A jak mobilní zařízení spravovat?

Návštěvníci si vyslechnou mimo jiné přednášky na témata: Nejdůležitější aktuální trendy v oblasti podnikových mobilních technologií, Jak zapojit různá mobilní zařízení do podnikových informačních systémů, Centrální správa mobilních a dalších zařízení ve společnosti nebo Jak na efektivní sdílení podnikových dat.

Více informací o konferenci na webu: konference.businessit.cz

Odbornou a technickou záštitu nad konferencí mají magazín BusinessIT a společnost Brave Multimedia.

O společnosti Best Online Media: Společnost Best Online Média se specializuje na pořádání konferencí z oblasti informačních a komunikačních technologií a na inzertní zastoupení řady významných českých on-line médií, mimo jiné 19 o informačních technologiích.

Kontakt pro média: Zuzana Paulinová, zuzana@online-media.cz, tel.: 737 283 091

Kontaktní centrum v cloudu – řešení AlgoCC

01.09.2014 Bez komentářů

Na dnešním trhu společnosti hledají řešení v podobě kontaktního centra, které dokáže zajistit vysokou kvalitu poskytovaných služeb jejím klientům, optimální využití zdrojů centra, zapojení nových komunikačních kanálů a snadnou integraci. Zároveň je stále trápí tlak na snižování nákladů, a proto požadují nízké počáteční i provozní náklady a rychlé a pohotové zahájení činnosti kontaktního centra.

S cloudovým řešením AlgoCC jsou společnosti oproštěny od břemena provozu vlastního kontaktního centra a mohou se plně soustředit na vlastní podnikání a obchodní cíle.

V cloudovém řešení AlgoCC jsou veškeré aplikace a podpůrné technologie umístěné v Centru sdílených služeb společnosti Algtotech a na straně společnosti provozující kontaktní centrum se instaluje pouze operátorská aplikace. Klienti společnosti si mohou zvolit pro ně nejvhodnější způsob komunikace s operátorem kontaktního centra, případně může operátor proaktivně kontaktovat klienta a vyřídit požadovanou agendu.

AlgoCC řešení umožňuje vysokou úroveň komunikace s klienty, efektivní fungování agentů a detailní přehled o provozu pro supervizory a management společnosti prostřednictvím následujících komponent a funkcí:

• Kontaktní centrum včetně automatické distribuce kontaktů a interaktivního hlasového stromu
• Operátorská aplikace pro zpřístupnění funkcí kontaktního centra a jednotnou obsluhu všech komunikačních kanálů
• Možnost výběru klientem preferované metody komunikace (hlas, e-mail, SMS, Webchat)
• Kompletní historie komunikace klienta napříč komunikačními kanály
• Nástroje pro reporting aktuálního i uplynulého provozu
• Funkce pro realizaci zpětného zavolání Callback
• Funkce Click2Call pro zadání požadavku na zpětně zavolání z webových stránek
• Nahrávání hovorů a řízení kvality
• Kampaně pro možnost cíleného oslovování současných i potenciálních zákazníků preferovaným komunikačním kanálem (hlas, e-mail, SMS)
• Variantně se nabízí možnost integrace s CRM nebo jinými informačními systémy zákazníka.

Rozhraní pro operátory zajišťuje aplikace AlgoCC, která efektivně využívá pracovní plochy počítače a zároveň umožňuje získávání informací a intuitivní ovládání kontaktního centra. Aplikace poskytuje ucelené zobrazení požadovaných dat v době, kdy je operátor potřebuje k obsloužení zákaznického požadavku, a případně zapsání výsledku právě dokončené komunikace.

Základní funkce aplikace jsou:

• Nastavení dostupnosti operátora pro obsluhu kontaktů (přihlášení, připraven, přestávka – včetně důvodu přestávky, práce po hovoru, odhlášení)
• Zahájení/ ukončení hovoru/ podržení ve frontě
• Zobrazení ID volajícího, karty volajícího a historie komunikace
• Přepojení hovoru, konzultace, konference
• Zobrazení seznamu klientů s možností vytočení telefonního čísla či odeslání e-mailu
• Callback pro realizaci zpětných zavolání
• E-mail pro zpracování příchozích i odchozích e-mailů
• Webchat pomocí kterého může klient chatovat s operátorem

Pro řízení kvality a efektivnosti práce kontaktního centra jsou k dispozici nástroje pro reporting a nahrávání hovorů. Vestavěný reporting zajišťuje monitorování provozu kontaktního centra a aktivit jednotlivých agentů. V reportingu lze zobrazit informace o aktuálním provozu včetně stavu fronty hovorů, stavu operátorů a detailu hovorů. Stejně tak lze zobrazit i historické informace o uplynulém provozu včetně úrovně služby, efektivity operátorů a výsledku odchozích hovorů.

Řešení je otevřené pro integraci se systémy zákazníka, např. CRM, ERP, knowledge base apod. Integrace se realizuje na bázi technologických standardů, čímž je zajištěna požadovaná úroveň zabezpečení.

Všechny aplikace a technologie kontaktního centra jsou implementované v režimu vysoké dostupnosti a základem řešení jsou technologie od renomovaných dodavatelů. Součástí řešení AlgoCC jsou i další služby Centra sdílených služeb, které jsou dostupné v režimu 24 x 7 x 365: dohledové centrum, měření dostupnosti a výkonnosti systémů a aplikací, Service Desk pro zákazníky a další.

Více na www.algotech.cz/specializace/reseni-pro-kontaktni-centra/algocc.html

Informační systém HELIOS Orange v nakladatelství SAGIT

29.05.2014 Bez komentářů

Odborné nakladatelství Sagit patří již 10 let k významným českým firmám, kterým v jejich práci pomáhá podnikový informační systém HELIOS Orange. Po tak dlouhé době je již možné zhodnotit přínosy systému opravdu z nadhledu.

Od svého založení v roce 1991 se nakladatelství Sagit orientuje výhradně na právo a jeho aplikaci v ekonomických oborech (daně, účetnictví, pojištění) i dalších oblastech (občanské právo, pracovní právo, obchodní právo). Nosným produktem je edice ÚZ, které obsahuje průběžně aktualizované texty právních předpisů z více než 50 tematických okruhů. Edice ÚZ je v současné době nejpoužívanějším zdrojem právních předpisů v ČR s průměrným nákladem 500 tis. výtisků ročně.

Pro obsluhu předplatitelů a všech dalších zákazníků byl zapotřebí robustní informační systém schopný pracovat s velkým objemem dat a variabilně zvládat rozdílné obchodní režimy různých typů zákazníků – koncoví uživatelé, předplatitelé, prodejci, e-shop. Specifický byl zejména předplatitelský režim, protože u edice ÚZ nelze stanovit ani pevný ediční plán ani cenu budoucích vydání, takže práce s předplatitelskými zálohami pro více nepravidelně vycházejících témat byl oříšek. Analýza a implementace systému HELIOS proběhly v roce 2004 rychle a s dobrým výsledkem. Systém se v průběhu času měnil v závislosti na změnám vnějších podmínek a ukázal se být dostatečně pružný a přizpůsobitelný. Vedle modulů souvisejících s produkcí a obchodem využíváme systém HELIOS Orange také pro personalistiku a daně.

Systém HELIOS Orange se osvědčil. Významně se zlepšila a zrychlila orientace a přístup k firemním datům, což nám dává lepší možnosti při rozhodování ve všech oblastech činnosti firmy. Díky systému HELIOS Orange se správně nastavila provázanost jednotlivých úkolů a činností a současně se rozšířila zastupitelnost jednotlivých zaměstnanců. Oceňujeme, že tvůrci HELIOSu kvalitně promítají legislativní změny v oblasti účetnictví, daní, pojištění a mezd. HELIOS Orange prostřednictvím Asseco Solutions rovněž sleduje vývoj v oblasti uplatňování IT technologií, díky čemuž se nám výrazně zjednodušila komunikace se státní správou. Velice se nám osvědčila otevřenost systému, díky které průběžně implementujeme některé naše specifické činnosti do systému HELIOS Orange.

Jiří Motloch (foto)
nakladatel

Nasazení systému SAP Business Intelligence (SAP BI) ve Skupině ČEZ v oblasti nákupu pomohlo v konsolidaci 90 % všech používaných reportů

13.05.2014 Bez komentářů

„Řešení reportingu v SAP BI nám významným způsobem usnadnilo proces sběru a analýzy nákupních dat, eliminovalo chybovost a přispělo k jeho zrychlení a transparentnosti. Přispělo k celkové racionalizaci a optimalizaci nákupního procesu. Běžné reporty jsou nyní k dispozici přímo koncovým manažerům, kteří je dokáží bez speciálního zaškolení používat pro řešení potřeb Skupiny ČEZ.“

Ing. Marek Schaffartzik (foto), specialista útvaru Nákupu

Skupina ČEZ řadí k největšímu energetickému uskupení v České republice a k 10 největším energetickým uskupením v Evropě, a to jak z hlediska instalovaného výkonu, tak podle počtu zákazníků. ČEZ je největším výrobcem elektřiny v České republice, svým zákazníkům dodává také plyn a teplo.

V roce 2008 Skupina ČEZ zahájila projekt optimalizace nákupních procesů, který obsahoval i konsolidaci veškerých analytických výstupů. Projekt plně korespondoval se stanoveným strategickým cílem v oblasti nákupních procesů a to zejména v dosažení jednotnosti a centralizace nákupních aktivit.

Skupině ČEZ se podařilo stanovit jednotná pravidla pro nákupní procesy, která výrazně napomohla centralizaci nákupu v celé Skupině a jsou nyní plně řízena z mateřské společnosti ČEZ, a. s. Významnou měrou se na těchto aktivitách podílelo nasazení systémů pro správu dodavatelů (SAP SRM) a SAP Business Intelligence (SAP BI). Systém SAP SRM se stal základním nástrojem pro centralizaci a zvyšování efektivity nákupního procesu ve Skupině.  SAP BI převzal roli centrálního nástroje pro sběr a analýzu nákupních dat.

Získání přesných informací o nákupních aktivitách a zajištění jednotného centralizovaného systému vykazování nákupu v celé společnosti sehrálo klíčovou úlohu při výběru vhodného systému.  Požadavky splnil systém SAP Business Intelligence (SAP BI), jehož funkcionalita plně koresponduje s různorodými potřebami moderních a dynamických nákupních útvarů. K dispozici je široké spektrum analýz a výkazů počínaje prováděním analýz výkonnosti dodavatelů, přes podrobné dokumentování historie průběhu procesů nákupu až po detailní sledování dodávek, zda jsou plněny včas, v požadovaném množství a termínech.

Systém výrazně napomáhá odhalit slabá místa v nákupních procesech a optimalizovat výběr dodavatelů. Umožňuje sledovat a odhalit nestandardní postupy v procesu nákupu například nakupování komodit bez využití čerpání z uzavřeného kontraktu.

Reporty jsou uživatelům dostupné z interního portálu. Využívána je i možnost zasílání reportů přímo do mailů uživatelů nebo do speciálních složek interního portálu, kam mají vybraní uživatelé přístup.

Ing. Marek Schaffartzik uvádí: „společnost con4PAS, jejíž konzultační služby v oblasti nákupu využíváme, nám výrazně přispěla svými zkušenostmi při definování jednotlivých reportů. Prostřednictvím systému SAP BI jsme schopni vytvářet jednotně 90% všech potřebných reportů. Zároveň jsme schopni zajistit požadavky na nestandardní reporting  využitím standardních SAP BI sestav.“

Systém SAP BI skupině ČEZ zajistil automatizovaný a optimalizovaný proces sběru, čištění, klasifikace a nahrávání dat z  provozních systémů SAP ERP i SAP SRM a stal se flexibilním nástrojem pro tvorbu analytického výkaznictví. Řešení je využíváno k plné spokojenosti uživatelů v 16 společnostech Skupiny ČEZ.

Provozní benefity
90% všech potřebných reportů konsolidováno na SAP BI platformě
• Plná integrace řešení pro správu dodavatelů s analytickou platformou
• Standardní implementace bez výrazných zákaznických vývojů s ohledem na celkové TCO

V současné době je využíváno

• pro oblast SRM kolem 40 přednastavených reportů přístupných přes interní portál běžným uživatelům a přibližně 30 objektů, nad kterými lze reportovat pro analytiky,

• pro oblast MM a SD kolem 15 přednastavených reportů přístupných přes interní portál běžným uživatelům a přibližně 25 objektů, nad kterými lze reportovat pro analytiky,

k plné spokojenosti koncových uživatelů, kteří se rekrutují z řad vyššího a středního managementu jednotlivých společností Skupiny ČEZ.

Autor článku:

Petra Terbrová
Business Consultant
con4PAS

Informační systém HELIOS Orange u největšího výrobce garážových vrat

10.04.2014 Bez komentářů

Společnost LOMAX & Co byla založena v roce 1992. U jejího zrodu stál jediný majitel, který ji přivedl až na samý vrchol v oboru podnikání. Společnost je dnes největším výrobcem garážových vrat, předokenních rolet, plotů a bran v České republice. Značka LOMAX se stala synonymem pro bezpečnost, robustnost a dlouhou životnost.

Společnost podniká na trzích v ČR, SR a Rakousku. Veškerá výroba probíhá v Bořeticích, kde má LOMAX ústředí. O obchod se dále stará pobočka v Hustopečích a zastoupení v Brně a Hodoníně. Maloobchodní síť si firma řídí jen ve svém regionu, o ty ostatní pečují smluvní partneři. Těch je více než 50 ve všech třech zemích. V každém regionu působí dva až tři výhradní zástupci, kteří zabezpečují obchod, marketing a servis výhradně jen pro značku LOMAX. Ti mohou spolupracovat s desítkami dalších firem, čímž celý obchodní model získává na robustnosti. Jeho úspěch je patrný především v ČR, kde konkurence za značkou LOMAX zaostává.

Nespornou konkurenční výhodou společnosti je individualizovaná produkce. Vlastní válcovací linka umožňuje dát vratům jakýkoliv design, proto lze vyrábět podle přesných požadavků zákazníka, čímž se LOMAX výrazně odlišuje od většiny tuzemské i zahraniční konkurence.

Typické problémy s IT a jejich tradiční řešení

Firma od počátku využívala několik dílčích softwarových aplikací, které zajišťovaly automatizaci veškeré nezbytné agendy podléhající legislativním předpisům. Hodnototvorný řetězec však řídila pomocí tabulek v MS Excel, což se brzy ukázalo jako nedostatečné řešení. Takto roztříštěná IT infrastruktura přinesla požadavky na změnu, zejména kolem roku 2005, kdy se firma výrazněji rozrostla. K těm nejdůležitějším patřily konsolidace a centralizace datové základny, pořizovaní údajů do systému jen jedenkrát a možnost zpětné analýzy průběhu veškerých činností, především v oblasti řízení zakázek.

V roce 2007 bylo uskutečněno výběrové řízení na informační systém ERP a jeho dodavatele. V něm nejlépe uspěla společnost Inmedias, partner Asseco Solutions, která nabídla pořízení a implementaci ERP systému HELIOS Orange včetně zajištění souvisejících servisních služeb.

„Chtěli jsme, aby od počátku probíhalo veškeré zpracování dat spojené s generováním přidané hodnoty přímo v systému, ať už se to týká objednávky materiálu, řízení zakázky či dalších součástí hodnototvorného řetězce. Zároveň jsme požadovali komplexní pokrytí podpůrných procesů spojených s legislativou, zahrnujících např. účetnictví nebo zpracování mezd. V neposlední řadě jsme očekávali integraci všech aktivit v jednom jednotném systému, který bude možné postupně rozvíjet dle našich požadavků,“ říká Radim Helešic, který ve společnosti odpovídá za investice do IT a administraci ERP systému. „Postupem času jsme si objednali také zakázkový vývoj v některých oblastech, např. modul Válcování,“ dodává.

Lidský faktor jako hlavní bariéra implementačního projektu

Implementační projekt byl tradičně zahájen úvodní analýzou. Během tří měsíců se podařilo do cílového konceptu řešení naformulovat nejen hlavní vize a očekávání firmy, ale především upřesnit veškeré požadavky na chod procesů. Následovala první fáze implementace. Byly nasazeny moduly pokrývající účetnictví, fakturaci, mzdovou agendu a výkaznictví, dále funkcionalita pro skladové hospodářství, řízení objednávkového cyklu a veškeré související logistické procesy. Zároveň byly vždy se spuštěním nové oblasti v systému uzavírány agendy v původních aplikacích.

V rámci této fáze projektu bylo nejobtížnější prosadit změnu v myšlení pracovníků. Mnozí z nich byli zvyklí řídit svou agendu v MS Excel, a proto nějakou dobu trvalo, než překonali nechuť k novému ERP řešení a začali jej systematicky plnit daty.

Technologická příprava výroby jako zdroj budoucích přínosů

Implementace pokračovala zabezpečením technologické přípravy výroby (TPV). Příslušní pracovníci dostali za úkol zpracovat vzorové karty, včetně vzorců s propočty a na jejich základě začali testovat generování výrobků. LOMAX v současnosti disponuje řádově tisícovkami variant produktů, které jsou uloženy v informačním systému. Například ke garážovým vratům, které jsou podle technických parametrů rozděleny do čtyř hlavních segmentů, existuje více než 400 vzorových karet, z nichž každá obsahuje 300 až 400 materiálových položek. Při zadání zakázky do informačního systému pak je pro daný typ výrobku vybráno např. 30 vzorových karet. Systém následně prochází další požadavky, jako je pohon vrat, kování apod. a provede výběr položek dle zadání. Na konci zůstane např. 20 vzorových karet, které přesně odpovídají údajům vloženým na začátku celého procesu.

Obr. 1 Vzorová karta produktu

Během implementačního projektu tak bylo nutné v rámci TPV naprogramovat všechny možné varianty řešení, což bylo velmi zdlouhavé a náročné. Tento přístup však přinesl své ovoce. Informační systém nyní dokáže při generování výrobků a příslušných výrobních příkazů projít stovky položek a výrazně celý cyklus TPV zkrátit.

Jak byl výrobní proces po částech začleňován do informačního systému, začaly se objevovat nové požadavky, které v cílovém konceptu implementace nebyly nijak zohledněny. K těm zásadním patří např. kompletní evidence výrobních operací přes dotykové terminály.

Obr. 2 Průvodka na výrobní příkaz

Zkušenosti z implementace a přínosy

HELIOS Orange byl předán do provozu v březnu 2008. Využívá dvouvrstvé architektury klient/server a technologie tlustého klienta. Se systémem nyní pracuje 45 uživatelů. Zkušenost s implementací a provozem systému je tedy více jak pětiletá. Jaké hlavní poznatky a doporučení zazněly od pracovníka odpovědného za investice do IT?

„Mnoho času a práce jsme věnovali skladovým položkám. Chtěli jsme, aby příslušné operace, jako je naskladnění nebo vyskladnění materiálu, byly co nejméně závislé na zkušenosti konkrétního pracovníka. Požadovali jsme, aby HELIOS Orange umožňoval automatické vyskladnění tak, aby odpovědný pracovník nemusel o prováděné operaci přemýšlet a vnášet do ní případné chyby. Vše ale závisí na kvalitně provedené analýze toku materiálu a nastolení pořádku ve skladových položkách. To se ovšem velmi špatně činí po konverzi starých neočištěných dat v novém systému, který je v rutinním provozu. Proto jednoznačně doporučuji převádět již konsolidovaná data a dát si práci s jejich přípravou v úvodní fázi implementačního projektu,“ uvádí své první doporučení Radim Helešic.

Nasazení HELIOS Orange jednoznačně pomohlo vyřešit viditelné problémy v oblasti IT. Šlo především o sjednocení a centralizaci datové základny a propojení podnikových procesů. Systém tak nyní může zajistit pořizování údajů jen jedenkrát z jednoho místa a zároveň poskytovat jednotnou verzi pravdy na všech svých výstupech. Důležitá je rovněž automatizace podnikových procesů a plnění každodenních rutinních agend, která umožnila výrazně zkrátit pracovní časy, termíny dodávek a minimalizovat chyby plynoucí z pořizování údajů jednotlivými pracovníky.

Nelze opomenout zavedení zpětné dohledatelnosti komponent a reklamačního řízení. Systém umožňuje založit reklamační zakázku, k níž se připojí původní výrobní zakázka a tím má příslušný pracovník k dispozici kompletní rozpad kusovníku a zpracování jednotlivých dílů. Dostupné jsou rovněž informace o tom, kdy byla zakázka přijata, odsouhlasena, zpracována v TPV atd. Nyní se nemůže stát, že by někdo neoprávněně reklamoval výrobek, např. s komponentou, která nebyla součástí původního produktu.

Obr. 3 Záznam neshody pro reklamační řízení

Významný přínos představuje i možnost online sledování zakázek v jakékoliv jejich produkční fázi.

Vliv na hospodaření firmy a další rozvoj systému

Implementace HELIOS Orange se promítla přímo do zlepšení ukazatelů hospodaření firmy. Radim Helešic k tomu uvádí: „Dříve jsme byli schopni vyprodukovat maximálně 400 vrat měsíčně. Dnes si můžeme dovolit tuto kapacitu navýšit až na 650 kusů těchto produktů. Nasazení nového informačního systému umožnilo optimalizovat podnikové procesy a zvýšit průtok zakázky našimi provozy. Jeho přínos v této oblasti však můžeme jen odhadovat, neboť na celkovém růstu firmy se podílí více různých faktorů. Například u produktivity práce odhadujeme zvýšení jen díky HELIOS Orange až o 20 %. Nejviditelněji se zlepšení tohoto ukazatele projevilo v již zmiňované technologické přípravě výroby.“

Se systémem HELIOS Orange je rovněž spokojen management firmy. Proto také průběžně podporuje investice do dalšího rozvoje IT v celém podniku. Konkrétním příkladem může být projekt vývoje webového rozhraní pro konfiguraci produktů přímo na straně zákazníka, jehož řešitelem je opět společnost Inmedias.

Obr. 4 Tvorba nabídky prostřednictvím webového konfigurátoru

K nejbližším plánovaným krokům patří přechod na úkolovou mzdu. Již nyní je na pilotním projektu vybraných středisek vidět, že se firma díky HELIOS Orange opět posune o notný kus před konkurenci.

Doc. Ing. Petr Sodomka, CSc.
Centrum pro výzkum informačních systémů

Pozvánka: Zákaznický den společnosti Algotech

09.04.2014 Bez komentářů

Společnost Algotech pořádá dne 22. 5. 2013 od 11.00 hodin v kongresovém hotelu Academic Roztoky u Prahy již tradiční Zákaznický den.

Máte zájem využívat chytrá ICT řešení? Požadujete výjimečné služby? Chcete se seznámit s nejnovějšími trendy v oblasti ICT přímo od těch nejpovolanějších a zároveň chcete poznat i zkušenosti těch, kteří již nová řešení používají?

Pak neváhejte a registrujte se na Zákaznický den společnosti Algotech, který proběhne 22. května 2014 v hotelu Academic v Roztokách u Prahy. Seznámíme vás s produktovými novinkami společnosti Algotech, partneři Zákaznického dne (Avaya, Oracle, HP, NICE, Westcon, Sefira a SugarCRM) a jejich odborníci vám také představí to nejnovější ze svého portfolia. Ani v letošním roce nebudou chybět praktické ukázky a určitě si nenechte ujít vystoupení našich významných zákazníků, kteří budou prezentovat zajímavé projekty a rádi odpovědí i na vaše dotazy.

Abychom vás motivovali, nabízíme malou ochutnávku – dozvíte, co je nového v AlgoCloudu, představíme vám vlastní nový produkt AlgoCC (kontaktní centrum), uslyšíte o nástroji pro práci s big daty a mnoho dalších zajímavých informací.

Po skončení odborné části bude letos následovat velmi zajímavá panelová diskuse na téma cestování a chybět nebudou samozřejmě ani další zajímavé aktivity.

V případě zájmu o registraci pište prosím na mkoutnikova@algotech.cz.

Nové multikanálové kontaktní centrum v Pražské energetice zefektivnilo výkon operátorů o 30 %

24.03.2014 Bez komentářů

Zavedením řešení kontaktního centra SAP BCM jsme dosáhli lepší efektivity marketingových procesů, jakož i většího přehledu o zákaznících. Od té doby, co máme řešení SAP BCM dokonale integrované s ostatními řešeními SAP, můžeme poskytovat našim zákazníkům lepší služby a flexibilněji reagovat na jejich potřeby a problémy.“

Ing. Miroslav Hübner, MBA, ředitel IT (foto)

Společnost Pražská energetika, a. s. (PRE), je třetím největším dodavatelem elektřiny v České republice a hlavním dodavatelem této komodity na území hlavního města Prahy, jakožto i města Roztok u Prahy.

Stabilní a prosperující energetická skupina v loňském roce čelila potřebám efektivně řídit a provádět marketingové kampaně a získat větší přehled o zákaznících. Její stávající systém nebyl přizpůsoben na vykonávání marketingových kampaní. Sloužil především na obsluhu příchozích hovorů zákazníků a svým zaměřením nevyhovoval požadavkům společnosti PRE na komplexní obsluhu stávajících zákazníků, jakožto i na správu a řízení kampaní za účelem akvizic nových. Potřeba obchodního růstu společnosti v oblasti prodeje komodit jako je elektřina a v současné době i plyn iniciovala projekt implementace IT řešení, které by podpořilo obchodní aktivity společnosti na úrovni řízení marketingu a komunikace s existujícími a potenciálními zákazníky. Na základě selekce potenciálních IT řešení se společnost PRE rozhodla pro implementaci multikanálového kontaktního centra SAP Business Communications Management (SAP BCM) od společnosti SAP, které nahradilo dosavadní používané řešení. Řešení SAP BCM je moderním multikanálovým komunikačním řešením, mezi jehož významné přidané hodnoty patří i zajištění snadné integrace s ostatními systémy SAP, což výrazně ovlivňuje výšku investic a dobu implementace. Klíčovým systémem pro integraci s řešením SAP BCM byl ve skupině PRE systém SAP CRM.

Projekt, v rámci kterého probíhala implementace nového systému SAP BCM, si stanovil následující cíle:

Požadované cíle
• Automatizace kampaní a online statistiky. Zvýšení počtu paralelně spuštěných kampaní.
• Sjednocení interních procesů s využitím vysoce integrovaného řešení SAP.
• Snížení počtu fragmentovaných řešení v existujícím kontaktním centru.
• Snížení aplikačních nákladů na integraci díky vysoce standardizovanému a integrovanému řešení.
• Zvýšení efektivity operátorů.

Významnou roli v projektu sehráli jeho účastníci. Na projektu výraznou měrou participovali vlastníci procesů z oblastí zákaznických služeb, obchodu a marketingu. Tito vysoce postavení linioví manažeři byli členy Výkonného výboru projektu. Z této pozice byli schopni přijímat efektivně zásadní rozhodnutí týkající se projektu a jeho procesů.

Klíčovými pracovníky projektu byli také budoucí uživatelé, tj. vedoucí pracovníci call centra. Jejich výrazná motivace jak při specifikaci požadavků, tak při testování a přípravě produktivního provozu podstatně přispěla k dosažení stanovených cílů. Velmi důležitým aspektem projektu byla i velmi dobrá spolupráce zástupců jednotlivých oblastí napříč společností PRE s interním útvarem IT.

Klíčovým předpokladem úspěchu celého projektu bylo nasazení řešení v co nejkratší době a s minimálním dopadem na aktivity kontaktního centra, což se díky silnému projektovému řízení na straně dodavatele, společnosti con4PAS, jakožto i na straně zákazníka podařilo splnit bez výjimky. Interně, v rámci hodnocení IT projektů, byl tento projekt společností PRE vyhodnocen jako nejúspěšnější projekt v roce 2013. Zároveň tento projekt získal prestižní ocenění SAP Quality Awards v oblasti středně velkých projektů, což zároveň představuje potvrzení kvality dodávaného projektu společností con4PAS jak v oblasti dodržení rozsahu, tak stanoveného limitu na rozpočet.

Dosažené provozní přínosy shrnuje následující tabulka:

Provozní benefity
• 13 paralelních telefonických kampaní při počtu jen 6 operátorů.
• 30% navýšení efektivity práce operátora.
• Přesnější a podrobnější reporting (nad kampaní a operátorem).
• Snížení počtu používaných řešení v kontaktním centru ze 3 na 1.
• 3 měsíce implementace řešení v první fázi.

„Rozhodnutí implementovat řešení kontaktního centra od společnosti SAP na podporu rozvoje naší firemní strategie směrem k zefektivnění komunikace se zákazníky se na základě dosažených provozních parametrů ukazuje jako správné. Klíčovou roli v tomto projektu sehrála automatická integrace vybraného řešení do našeho existujícího produktového portfolia, což nám umožnilo eliminovat rizika překročení nákladů a času implementace na minimum,“ dodává Ing. Miroslav Hübner, MBA.

Autor článku:

Jan Ferjo (foto)

Business Development Director

con4PAS

Případová studie con4PAS, s.r.o. – řešení SAP CRM

21.02.2014 Bez komentářů

Informační systém SAP CRM naplnil bezezbytku všechna naše očekávání. Výrazně nám pomohl v procesech, které si kladou za cíl pečovat o zákazníky a udržovat s nimi pevné vztahy.

Ing. Aleš Hampl, MBA, obchodní ředitel (foto)

Společnost AVE CZ má v České republice již mnohaletou tradici. Společnost vznikla v roce 1993 pod názvem REO-RWE Entsorgung, s. r. o., v roce 2004 se stala součástí rakouského infrastrukturního holdingu Energie AG a byla přejmenována na AVE CZ odpadové hospodářství s. r. o. Díky příslušnosti ke skupině AVE má firma výborné zázemí pro získávání nejnovějších poznatků v odpadovém hospodářství, pro zavádění inovačních technologií v oblasti využívání a odstraňování odpadů a také pro získávání kapitálové podpory při budování zpracovatelských a obslužných zařízení.
Společnost AVE hledala řešení, které by ji pomohlo naplnit strategické cíle v oblasti řízení obchodních zástupců a jejich komunikace se zákazníky. Potřebovala zlepšit kontrolu obchodních zástupců a snížit riziko odlivu zákazníků při odchodu zaměstnanců ze společnosti.

Při výběru řešení kladla důraz na snadnou integraci se stávajícím informačním systémem SAP ERP s nadstavbou IS-U (Industry Solution for Utilities). Preferovanou platformou ve skupině AVE byl informační systém společnosti SAP.

Požadavky na nový systém
• Snadná integrace na SAP ERP/IS-U
• Stabilní a spolehlivé řešení
• Pružný přístup ke klíčovým informacím
• Další rozvoj podnikových procesů

Vítězným řešením se stal informační systém SAP CRM, díky kterému se společnosti AVE podařilo dosáhnout jejich vytyčených strategických cílů.  Implementačním partnerem projektu SAP CRM byla společnost con4PAS. Produktivní provoz systému SAP CRM byl zahájen v roce 2011.

Ing. Aleš Hampl, MBA, obchodní ředitel: „Společnosti con4PAS nám pomohla najít nové cesty, jak s využitím systému SAP CRM efektivně zorganizovat podnikové procesy a zlepšit služby pro naše zákazníky. Dostali jsme kompletní přehled o činnosti jednotlivých obchodních zástupců. Výrazně se nám zjednodušila práce se správou kmenových dat.“

Provozní benefity
• Přehled činností obchodních zástupců
• Zjednodušení práce s kmenovými daty
• Sběr informací o kontaktních osobách

Díky systému SAP CRM, společnost AVE CZ zásadně inovovala péči o zákazníky a s tím související procesy týkající se vyhledávání obchodních příležitostí, vyřizování reklamací zákazníků a marketingu.

Neméně důležitým procesem, který má oporu v systému SAP CRM, je vyhodnocení obchodních příležitostí. Úspěšným završením procesu obchodních příležitostí je uzavření smlouvy se zákazníkem. Za první rok provozu AVE CZ evidovala více jak 25 000 zpracovaných obchodních příležitostí.
Pro dobré jméno společnosti je velice důležitý i propracovaný proces vyřízení reklamací. SAP CRM nám nabízí každou reklamaci řádně a v co nejkratším čase zaevidovat a předat k řešení oprávněné osobě. V systému je možné evidovat detailně příčiny reklamací, které je možné následně vyhodnocovat.

Autor článku:

Petra Terbrová
Business Consultant
con4PAS